[매일일보 배나은 기자] 신용카드사들이 고객과 직접 접촉하는 창구인 콜센터에 공을 들이고 있다.
콜센터는 결제대금 안내 등 기본 서비스는 물론 카드 이용 과정에서의 불만 등 고객의 목소리가 결집되는 곳인 만큼 적절한 대응을 하지 못하면 고객 이탈을 가져올 수 있기 때문이다.
6일 업계에 따르면 삼성카드는 지난 7월 사장실 옆에 임원용 콜 상담실을 설치, 임원들이 담당 부문에서 발생한 고객 불만에 대해 매주 1명 이상 고객과 직접 통화하도록 했다.
임원들은 고객의 불만을 직접 들은 뒤 사안에 따라 설명할 것은 설명하고 사과하기도 한다. 최치훈 사장도 수시로 콜센터를 통해 불만을 제기한 고객에게 전화하는 등 적극적인 것으로 전해졌다.
삼성카드는 불만이 해결된 고객에게는 “회사 발전을 위해 제안해 준 데 대해 감사드린다”는 내용의 편지도 보낸다.
신한카드는 고객들에게 맞춤형 ARS 서비스를 하고 있다. 고객이 콜센터로 전화하면 본인 확인을 하는 만큼 해당 고객의 종전 1년간 ARS 이용 내역을 분석해 가장 자주 사용한 메뉴 5개의 버튼 번호를 우선 안내하는 방식이다.
이를 통해 고객의 편의성과 만족도를 높이고 서비스 연결 시간도 단축할 수 있게 됐다는 것이 신한카드의 설명이다.
신한카드는 또 고령 고객 별도 상담, 영어·중국어·일본어·베트남어 상담, 모바일 상담도 하고 있다. 아울러 지난달 위성호 사장을 비롯한 전 임원이 콜센터를 찾아 1시간씩 고객과 상담한 데 이어 수시로 이런 시간을 가질 계획이다.
KB국민카드는 장애인 등을 위해 화상전화를 이용한 수화 상담과 채팅 상담을 해 주고 있다. 스마트폰 등 정보기술(IT) 기반의 대고객 상담도 도입할 계획이다.
롯데카드는 65세 이상의 노령 고객이나 외국인이 콜센터로 전화하면 대기 시간 없이 자동으로 전문 상담원에게 연결하고 있다.
현대카드는 악성 고객에 대한 대응과 대고객 상담 용어 개선으로 주목을 받고 있다. 지난해 2월 성희롱이나 폭언을 한 고객에 대해 두 차례 경고하고서도 같은 폭언을 할 경우 전화를 끊는 것으로, ‘성희롱·폭언 3진아웃제’ 성격이다.
이 제도를 도입한 후 2011년 13.3%였던 상담원의 이직률이 올해 1분기에는 4.2%로 줄었다.
이 제도 도입과 관련, 정태영 사장은 작년 1월 트위터를 통해 “비록 민원 지수가 떨어져도 어쩔 수 없다. 직원들과 선의의 고객들을 지키는 것이 진짜 서비스”라고 밝힌 바 있다.
성희롱 등 악성 민원인에 대한 전화 차단은 다른 카드사에서도 도입하고 있다.
하나SK카드는 욕설, 폭언, 협박, 억지 주장을 하는 고객에게 세 차례 주의를 환기시킨 뒤에도 업무 상담이 불가능하다고 판단되면 상담을 종료하며, 국민카드는 두 차례 경고 후 ARS로 전환된다. 롯데카드도 이달 중에 성희롱이나 폭언 고객에게는 3회 이상 경고한 뒤 상담을 종료하도록 할 방침이다.
상담원의 지나친 경어체나 문법에 맞지 않는 표현도 바뀌고 있다.
현대카드는 지난해 8월부터 “00일에 이자가 나가십니다”와 같은 어법에 맞지 않는 표현이나 어려운 용어를 대폭 손질해 월간 상담 시간을 582시간 줄였고, 신한카드도 이 방식을 사용하고 있다.
