[매일일보 강소슬 기자] 소비자들 사이에서 스타벅스에 대한 비난의 목소리가 높다.
스타벅스는 한정판 굿즈로 제공한 캐리백에서 발암물질 검출 논란이 발생한 지 2개월여만인 지난 28일 폼알데하이드(1군 발암물질)이 나온 것을 시인하고, 사과 및 향후 개선 방향과 고객 보상안을 발표했다.
그러나 발암물질 방출을 인지한 후 제품 증정 행사를 1주일이나 더 진행한 것이 알려지며, 소비자들의 도덕적해이를 지적하고 있다.
스타벅스는 현재 커피 시장에서 압도적인 1위 기업이다. 지난해 기록한 연간 매출 2조3000억원은 2~5위 업체의 매출을 모두 합친 것에 2배가 넘는 수준이다.
한정판 굿즈가 출시될 때면 이를 구매하려는 고객들로 인해 ‘오픈런’이 벌어질 정도로 소비자들 사이에서 큰 사랑을 받아왔다.
스타벅스 성장에 일조해온 한정판 굿즈가 되레 올해는 발목을 잡았다.
스타벅스는 지난 22일 사태가 불거지자 캐리백을 제조음료 무료쿠폰 3장으로 교환해주겠다고 공지했다. 소비자들은 음료 17잔을 먹어야 교환할 수 있는 상품을 3잔으로 교환해주겠다는 초기 대응에 황당하다는 반응을 쏟아냈다.
이후 28일 스타벅스는 사과의 뜻으로 증정품 전량 회수하고, 새롭게 제작한 굿즈를 제공하겠다고 밝혔다. 만약 새로운 굿즈를 원치 않으면 스타벅스 리워드 카드 3만원을 제공한다는 방침이다.
스타벅스 한정판 굿즈를 받기 위해 17잔의 음료를 구매하는데 소요되는 비용은 최소 7만원 이상이다. 3만원이라는 보상이 부족하게 느껴지는 이유다. 게다가 음료 제공이나 리워드 카드 증정은 이미 스타벅스에 대한 신뢰를 잃어 등을 돌리려는 고객에게 더이상 매력적인 제안이 아니다.
스타벅스는 사과문을 통해 서머 캐리백은 직접 착용하지 않는 가방이기 때문에 ‘기타 제품류’로 분류돼 유해물질 안전기준에 해당되지 않는다고 밝혔다.
스타벅스의 사과와 보상 이후 논란은 더욱 거세졌다. 사회관계망서비스(SNS)에서 손해배상, 신체·정신적 위자료 청구 등 단체소송에 나서자는 제안도 올라오고 있다.
소비자 신뢰를 잃어버린 기업에겐 미래가 없다. 특히 깐깐한 소비자가 많은 한국 시장에서 기업 신뢰도가 한번 추락한 후 시장 지배력이 약해지거나 철수한 사례도 비일비재하다.
고객이 바라는 건 진정성 있는 사후 대책과 안전 관리다. 초기 대응에 실패한 스타벅스가 무너진 신뢰 회복을 위해 앞으로 어떤 행보를 보일지 소비자들의 이목이 쏠린다.
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