“오직 고객만을 위한 혁신적인 경험 제공”… 9월 中 기관 전용 브랜치도 오픈
[매일일보 이보라 기자] “고객에게 혁신적인 경험을 만들어주고 싶었다”
이순한 디지로그 서소문 브랜치 수석은 지난 23일 오후 2시 디지로그 서소문 브랜치에서 진행한 매일일보와의 인터뷰를 통해 이같이 밝혔다. 신한은행은 지난 12일 디지털 점포 디지로그를 오픈했다. 디지로그에서는 금융 분석, 세미나, 전문가와의 화상 연결 등 광범위한 금융 콘텐츠를 디지털로 제공한다.
디지로그는 서소문지점과 디지털전략부, 총무부, 브랜드 전략부 직원들이 함께 아이디어를 내서 만들었다. 이 수석도 이중 한명이다. 현재 서소문(리테일)과 인천 남동(기업), 목동(WM) 등 세 곳에 브랜치를 구축했다. 오는 9월에는 기관을 대상으로 한 한양대 브랜치도 오픈할 예정이다. 점주권을 분석해 고객군별로 나눠 네 개의 테스트 베드를 만들었다. 이들 외에 디지털 점포는 점진적으로 확대할 계획이다.
이 수석은 본사에서 전략기획을 담당하다가 디지로그 서소문 브랜치로 발령받았다. 그에게 신한은행이 디지털 금융 1위로 꼽히는 비결을 물었다. 그는 “신한은행은 패스트 팔로우가 아니라 퍼스트 스텝을 추구한다”며 “대부분 안정적으로 패스트 팔로우 전략을 사용하는데 신한은행은 무엇을 하더라도 가장 먼저 하는 것을 좋아한다. 새로운 시도를 두려워하지 않는 조직문화가 이같은 성과를 만든 것”라고 말했다. 그의 대답에서 신한은행의 자부심과 자신감이 느껴졌다.
디지로그에서 제공하는 모든 서비스는 고객 중심이다. 공간 구조부터 콘텐츠, 강의 주제 등 전체적인 부분에서 고객의 입장을 섬세하게 반영했다. 누구에게나 열려있다는 개방성을 상징하기 위해 투명한 통유리를 사용했다. 또 칸막이 없는 곡선형 구조로 자유로운 분위기를 조성했다. 개방적인 느낌을 주면서도 금융의 핵심인 보안성은 지켰다. 상담 공간은 각각 방음 처리된 방으로 분리돼 있으며, 스마트글라스를 사용해 고객이 들어가면 불투명하게 변한다.
디지로그에서 매주 열리는 세미나는 고객 설문조사를 통해 가장 관심있는 주제로 선정했다. 7~8월에는 부동산과 세무 강의, 9월 투자 강의, 이후에는 외환과 하반기 경제전망 등에 대한 강의가 진행될 예정이다. 디지털 필경대의 카드뉴스 콘텐츠도 고객이 가장 선호하는 형태를 조사해서 결정했다.
디지털이 익숙하지 않은 고객들을 위한 세심함도 제공한다. 컨시어지 데스크에 직원을 상주시키고 셀프뱅킹으로 편리함을 제공하되 디지털 기기에 익숙지 않은 고객들을 지원한다. 아울러 심층적인 상담이 필요한 고객의 경우 전문가와 화상 상담을 진행한다. 디지로그는 금융 콘텐츠들을 활용해 라이브커머스까지 이어지길 기대하고 있다. 신한은행은 계속된 도전으로 고객의 다양한 니즈를 반영해 선택지를 넓혀 나가고 있다.
신한은행은 ‘고객에게 칭찬받는 은행’을 목표로 한다. 그는 “디지로그는 단순히 디지털 점포가 아니라 휴먼터치를 더해 고객이 원하는 친절함과 편리함을 갖췄다”라며 “기존 금융이 제공하지 못한 새로운 서비스를 제공하겠다”고 강조했다.
