고령층 위한 창구업무도 디지털화
[매일일보 김정우 기자] 은행들이 변하고 있다. 인터넷·모바일 뱅킹과 핀테크(금융+기술)의 빠른 성장에 오프라인 점포가 줄어들고 기존 창구 업무는 보다 효율적으로 고도화가 한창이다.
10일 금융권에 따르면 신한·KB국민·우리·하나·NH농협은행 등 주요 5대 은행의 지점 수(출장소 제외)는 지난해 말 3872곳으로 2015년 말 4382곳 대비 11.6% 줄었다. 올해는 상반기 지점 95곳을 줄였고 하반기에도 신한은행 6곳, 국민은행 15곳, 우리은행 15곳, 하나은행 10곳의 지점을 통폐합, 총 140여곳을 정리할 계획이다.
이 같은 오프라인 영업점 축소는 모바일뱅킹 등 금융 업무의 디지털화, 올해 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 사태로 인한 비대면 서비스 증가 추세에 따른 것으로 풀이된다. 인터넷·모바일을 통한 업무 이용이 늘면서 오프라인 지점 운영에 따른 비용 효율이 떨어지고 있기 때문이다.
챗봇 등 서비스 고도화에 따라 온라인으로 가능한 업무 범위도 확대되고 있다. 한국씨티은행은 지난 3일 비대면 디지털 고객 서비스 강화의 일환으로 챗봇 상담 서비스를 출시했다. ‘카카오톡’에서 인공지능(AI)으로 질문 문장을 인식, 상담과 함께 연관 상품·서비스 정보를 보여주고 답변과 함께 고객이 원하는 거래나 서비스로 연결할 수 있는 앱·웹링크도 제공한다.
다만 아직 이들 서비스에 익숙하지 않은 고연령층, 보다 복잡한 업무 처리가 필요한 고객들은 지점에 직접 방문하고 있어 오프라인 창구에서의 업무 방식도 효율적으로 진화하고 있다.
신한은행은 지난달 고객 요청 업무 처리에 소요되는 시간을 절감하고 업무 프로세스의 획기전 개선을 위해 ‘프로세스 마이닝’ 솔루션을 도입했다. 사용자의 시스템 사용 로그 데이터를 기반으로 전체 업무 처리 프로세스를 시각화 한 ‘이미지 맵’을 자동으로 생성하고 분석하는 데이터 기반 기술이다.
신한은행은 프로세스 마이닝 솔루션을 활용해 업무량 상위 18개 영업점의 2개월 간 업무로그 110만건을 분석해 기업대출 보증서 위탁발행, 수출환어음매입관리 업무가 타 업무대비 2배 이상의 시간이 소요됨을 확인, 해당 업무의 본점 집중화와 전산 개선 등을 통해 효율화를 추진할 계획이다.
하나은행은 지난 2일 신청서 사전작성 시스템 ‘스마트창구 플러스’ 서비스를 시행했다. 영업점 방문객이 대기시간 동안 거래할 업무에 필요한 정보를 사전에 작성하고 창구 거래 시 이 정보를 호출해 업무를 처리하는 디지털 사전작성 공간이다.
스마트창구 플러스는 입금, 출금, 환전, 전자금융, 비밀번호 변경 등 같은 변경·신고 업무에 이용할 수 있으며 QR코드 접속을 통한 스마트폰에서의 신청서 작성을 최초로 적용한 점이 특징이다. 별도 인증 절차가 없고 영업점의 태블릿PC로도 이용 가능하다.
