[매일일보 이상래 기자] LG전자가 인공지능 기반의 ‘음성봇’을 통한 에어컨 서비스 상담을 시작했다.
LG전자는 에어컨 고장 증상과 관련해 고객들이 고객상담실에 전화해 음성으로 대화할 수 있는 ‘음성봇’ 서비스를 시작했다고 17일 밝혔다.
‘음성봇’은 고객이 빈번하게 질문하고 서비스 엔지니어가 방문하지 않더라도 고객들이 혼자서 조치할 수 있는 고장 증상 32가지에 대해 서비스를 제공한다. 자연어를 인식하는 능력이 뛰어나 고객의 의도를 이해하고 해결 방안을 제시한다.
LG전자에 따르면 고객들이 고객상담실에 전화해 에어컨 제품 상담을 선택한 후 음성으로 “바람이 시원하지 않아요”, “에어컨 필터는 어떻게 청소하나요?”라고 말하면 음성봇은 고객의 스마트폰에 해결방법을 보내준다.
‘음성봇’은 딥 러닝(Deep Learning) 기반으로 작동한다. 상담 건수가 누적될수록 자연어 인식률도 높아져 시간이 지날수록 더욱 정교하고 빨라진다.
LG전자는 에어컨 관련 상담이 크게 늘어나는 여름 성수기에 고객상담실 상담 인력 운영의 효율성이 높아지고 고객들의 상담 시간도 줄어들 것으로 기대하고 있다.
실제로 LG전자는 지난 달 약 20일간 ‘음성봇’을 시범 운영한 결과 기존 음성 응답 시스템 대비 이용시간을 약 15% 줄일 수 있었다. 기존 시스템은 제한된 음성 인식으로 인해 주로 서비스 엔지니어의 방문을 접수 받는 수준이었다.
LG전자는 ‘음성봇’ 서비스를 향후 세탁기, 냉장고 등으로 확대하는 한편 상담 품질을 높이기 위한 다양한 투자도 지속할 예정이다.
LG전자 유규문 CS경영센터장(전무)은 “차별화된 인공지능 기술을 활용해 고객들이 만족하고 감동을 받는 최상의 서비스를 제공할 것”이라고 말했다.
