쇼핑의 편의성 대폭 끌어올려
과거 선환불제도와 다른 전략
[매일일보 임유정 기자] 최근 온라인커머스를 중심으로 신속한 교환·환불 서비스가 잇달아 도입되고 있다. 특히 자사부담으로 무료반품까지 불사하면서 온라인쇼핑의 관행을 과감히 탈피한 파격적인 고객 우대 서비스라는 평이다. 과거에는 소비자 단순 변심으로 제품을 반품하는 경우 반품 택배비를 소비자가 직접 부담해왔다.
18일 관련업계에 따르면 11번가는 최근 ‘안심환불 서비스’를 도입, 반품·환불 기간을 최대 8일에서 2일로 대폭 당겼다. 11번가는 기존에 환불신청과 상품수거 확인, 반품승인 등 여러 단계의 복잡한 절차를 거치지 않고 소비자와 11번가가 직접 소통해 반품·환불 여부를 결정할 수 있게 됐다고 전했다.
11번가 관계자는 “올해 1~5월 11번가 고객센터에 인입된 고객문의 중 ‘반품·환불’에 대한 내용이 25%로 가장 많은 것으로 집계됐다”며 “보다 편하고 빠른 반품·환불에 대한 고객 니즈가 큰 것으로 확인돼 선보이게 됐다”고 설명했다.
앞서 위메프도 빠른 반품을 위해 지난해 8월 물류 스타트업 ‘줌마’와 손잡고 당일 반품 서비스 ‘홈픽’을 도입·운영하고 있다. 고객이 교환·반품 신청 후 파트너사의 빠른 반품이 이뤄지지 않는 경우 자체 모니터링을 통해 홈픽 기사가 당일 수거해 가는 방식이다. 반품이 완료되면 위메프는 즉각 환불절차를 진행한다.
또 이베이코리아가 운영 중인 G마켓·옥션·G9 역시 신속한 환불 서비스를 시행 중이다. G마켓과 옥션은 지난 2017년부터 자사 부담으로 ‘빠른 환불’ 서비스를, G9는 반품 배송비 지원 서비스를 도입했다. 반품 완료가 확인된 바로 다음 날 G9 캐시로 캐시백해 주는 형태다.
이 같은 업계의 노력은 온라인 쇼핑의 최대 단점으로 꼽히는 빠른 배송에 비해 반품·환불의 과정이 번거롭고, 처리가 늦다는 문제점을 해결하기 위해서다.
실제로 한양대학교 유통연구센터가 시행한 '주례 상품구입 행태 및 변화 추적조사'에 따르면, 소비자들은 배송 서비스 만족도에서 교환·반품의 편리성이 35.1% 비중으로 중요하다고 생각했다. 그 뒤를 이어 16.4%가 배송의 신속성을 중요하다고 평가했고, 비용 13%, 물품 상태 12.5%, 정보 및 알림 11.4% 등의 순으로 중요도를 매겼다.
이를 골자로 업계는 과거에도 반품·환불에 대한 노력을 지속 이어왔다. 일례로 ‘선환불제도’를 들 수 있다. 선환불제도는 소비자가 여러 이유를 들어 반품을 신청하면 판매자에게 상품이 도착했는지 여부와 상관없이 환불이 먼저 이뤄지는 서비스다. 고객이 반품 송장번호만 입력하면 완료되는 시스템으로 현재 업계에서 도입하고 있는 서비스와는 대비된다.
해당 제도는 만약 소비자가 물건을 보내지 않거나 잘못된 물건을 보낼 경우 그 피해는 판매자가 고스란히 떠안는다는 이유로 2년전 공정거래위원회가 표준거래계약서를 제정하면서 금지됐다. 다만 온라인 쇼핑업체가 비용을 전액 부담할 경우 입점업체에 피해가 가지 않는 선에서 허용되고 있다.
업계 관계자는 “과거 선환불제도는 블랙컨슈머의 악용, 파트너스사 피해 등 다양한 부작용이 속출해 업계 전반적으로 운영하지 않고 있다”면서 “최근에는 파트너사에 피해를 주지 않고, 소비자 쇼핑의 편의성을 끌어올리기 위해 각 사마다 다양한 방법을 강구해 나가고 있다”고 말했다.
