금융권, 총괄책임자 임명 등 조직 확대 개편 통한 전방위 대응
[매일일보 송정훈 기자] 정부가 내년 1분기 안에 금융소비자 보호 종합방안을 마련키로 한 가운데 금융권이 이에 적극 호응하고 있다. 주요 금융지주·은행들은 올해 초부터 전담조직, 인력, 시스템 등 관련 인프라를 기반으로 소비자보호를 최우선 가치로 두면서 각종 제도 개선 노력을 하고 있다.
5일 금융권에 따르면 금융위원회는 최근 학계와 소비자 관련 시민단체, 교육단체 관계자 등 외부 전문가를 중심으로 구성된 금융소비자 태스크포스(TF)를 구성했다.
금융위는 TF를 통해 소비자 친화적 정책 마련에 나선다는 계획이다. 이를 위해 이달 중순부터 TF 회의를 정기적으로 열면서 충분한 의견을 듣고 내년 1분기 중 ‘금융소비자 보호 종합방안’을 마련할 예정이다.
금융위는 소비자와 관련 전문가 의견을 최대한 널리 수렴해 상향식(bottom up)으로 정책을 수립하기로 했다. 또 단편성·일회성이 아닌 종합적·체계적·지속적인 대책을 장기적 관점에서 수립·집행한다는 방침이다.
특히 금융위는 소비자 관점에서 ‘쉽고 편리하고 친근한 금융시스템’ 구축을 목표로 금융소비자국을 중심으로 업무 관행과 방식을 전면 개편할 계획이다.
이 같은 정부 정책 흐름에 발맞춰 금융사들은 금융소비자 보호에 적극 나서고 있다.
지난달 말 내년도 경영계획을 확정한 NH농협금융은 지주를 비롯한 계열사에 ‘금융소비자보호 총괄책임자’를 지정 운용함으로서 금융소비자 보호에도 만전을 기할 계획이다.
농협금융의 소비자보호 전담인력은 약 80명에 달하며 지주에서는 관련법규 변경 대응, 계열사 공동 소비자보호 프로그램 운영 및 소비자 보호실태 점검 등 그룹 총괄책임자로서 역할과 책임을 강화하고 있다.
KEB하나은행은 지난 8월 업계 최초로 손님불편제거위원회를 출범시켰다. KEB하나은행 등 하나금융그룹 내 7개 주요 관계사 CEO(최고경영자)가 직접 위원으로 참여하는 손님제거불편위원회는 모든 경영활동을 철저히 소비자의 관점에서 소비자 중심으로 판단하는 경영문화를 확립하고 금융소비자의 권익 증진을 힘쓰고 있다.
KB국민은행은 최근 영업점 방문 고객을 대상으로 지원업무 직원의 업무처리 능력, 서비스 만족도를 평가하는 고객 만족(CS)제도를 개편했다. 이와 함께 CS화상교육, 종합컨설팅 등을 은행내 소비자보호부도 직원들을 대상으로 제공해 영업점 고객 서비스도 개선할 방침이다.
신한은행은 각 부서장을 중심으로 소비자보호 협의체를 상시 운영하며 소비자 불만과 관련된 빅데이터를 구축하고 있다. 올 초 ‘제1기 신한 파이오니어(PIONEER) 고객 자문단’ 발대식을 연 도출된 개선과제를 은행 경영에 적극적으로 반영하면서 고객 참여 경영 실천을 더욱 확대할 예정이다.
우리은행은 지난해 12월 대외협력단이 금융소비자보호센터를 겸하면서 소비자브랜드그룹으로 격상됐다. 올해 6월에는 정보보호단이 그룹으로 격상되면서 고객정보보호 기능을 깅화됐고 외부 전문가인 황원철 디지털 그룹장을 영입하며 고객에 최적의 디지털 상품과 서비스를 제공하고 있다.
