상담 데이터 축적·핀테크 협력업체 지원 ‘필요’
[매일일보 송정훈 기자] 은행권이 경쟁적으로 챗봇(Chat-bot) 서비스를 도입하면서 고객의 금융업무 편의성 증대는 물론 은행 내부업무 효율화라는 두 마리 토끼를 잡고 있다. 그러나 채봇 서비스의 수준은 아직 걸음마 단계라는 지적이다. 이에 상담 데이터를 축적할 시간과 자금 투자, 금융사와 협업할 핀테크 기업의 규제 완화 등이 필요하다는 주문이 나오고 있다.
26일 현재 은행권에서 서비스중인 챗봇은 △우리은행 ‘위비봇’ △KEB하나은행 ‘핀고’ △신한은행 ‘쏠메이트’ △IBK기업은행 ‘i-ONE봇’ 등이다. KB국민은행은 올 하반기 중 현재 대화형 뱅킹서비스인 ‘리브똑똑’에 인공지능(AI) 상담기능을 탑재해 메신저를 통한 자산관리서비스를 제공할 계획이다. 국민은행은 현재 서비스 고도화를 위한 협력업체 선정작업을 벌이고 있다. NH농협은행의 경우 카카오톡을 기반으로 한 ‘금융봇’을 운영하다 현재 중단한 상태다. 올 11월 통합앱 ‘올원뱅크’ 기반 챗봇 서비스를 새롭게 선보일 예정이다.
이처럼 은행권이 챗봇 서비스를 도입하는 것은 향후 자산관리 서비스 등 신사업을 추진을 위한 마중물 역할을 할 수 있어서다. AI가 투자자산을 관리해주는 로보 어드바이저와 채봇이 결합하면 자산관리 서비스를 확대하는데 유리하다는 것이다.
또 24시간 고객응대에 따른 비용과 고객 대기시간 등을 챗봇 도입으로 크게 줄일 수 있다. 청각장애인 등 사회적 약자들을 대상으로 편의를 제공함으로서 기업의 이미지 제고도 기대된다.
그러나 현재 챗봇의 완성도는 낮은 수준이다. 은행권이 제공하고 있는 챗봇은 미리 저장한 시나리오에 따라 답변하는 1세대 챗봇이 대부분이다. 시나리오에 따라 단순명령만 알아듣거나 자연어를 제대로 인식하지 못하기 때문에 소비자의 반응은 차갑다. 게다가 데이터 오류도 잦았다. 키워드에 따라 정해진 답변을 하는 시나리오형에서 고객의 변형된 질문에도 맞춤형 답을 내놓을 수 있는 음성상담 서비스가 상용화되기까지는 아직 시간이 필요하다는 것이다.
여기에 보안 이슈도 챗봇이 풀어야 할 숙제다. 자체 앱이나 카카오톡 등 공개된 플랫폼을 이용해 챗봇 서비스를 제공할 경우 정보 유출 가능성도 존재하기 때문이다.
금융보안원 관계자는 “챗봇은 고용 관리비용이 저렴하고 업무 중단 없이 고객에 바로 바로 응대를 할 수 있는 장점이 있다”면서도 “AI기술을 적용한 챗봇은 아직까지 연구·개발과 적용이 초기단계로, 개인정보 유출과 같은 위협이 유발될 수 있어 발생 가능한 보안 위협을 예측하고 대응방안을 고려해야 한다”고 지적했다.
특히 시스템 데스트를 위한 금융당국의 지원도 필수적이다.
금융위원회는 ‘혁신 금융서비스’를 개발한 핀테크 기업에 일정기간 규제를 받지 않고 별도의 인허가 없이 실험적인 영업을 할 수 있도록 하는 금융혁신지원특별법 입법을 국회에 촉구하고 있다.
공격적 자금지원도 할 방침이다. 성장사다리펀드가 올해 조성하는 펀드 중 100억∼150억원은 핀테크 기업에 투자할 계획이다. 또 핀테크와 정보기술(IT) 분야에 대한 정책금융 지원(대출·구매)을 올해와 내년에 2조원 규모로 집행한다.
금융위 관계자는 “올해 안에 핀테크 지원 펀드를 조성해 은행 협력업체를 지원해 상담챗봇 등 혁신서비스 활성화에 주력할 것”이라며 “이미 영국 금융감독청(FCA), 싱가포르 통화청(MAS) 등 해외 금융 당국와 핀테크 기업 진출 시 인가 절차를 지원하는 업무협약을 체결했다”고 말했다.
