[매일일보 김아라 기자] 롯데백화점은 지난해 12월 인공지능 채팅봇 ‘로사’를 출시했다. 로사는 AI ‘딥러닝 추천 엔진’을 사용해 고객의 특징을 분석하고 ‘머신러닝’ 시스템을 통해 고객과 직접 대화를 나누며 자체적으로 데이터를 축적하고 분석한다. 영업시간·휴무일·브랜드 정보·식당가 안내 등 고객 문의가 가장 많은 10가지 항목에 대해 유형화해 학습, 이를 데이터베이스화해 롯데백화점 56개 점포의 안내사원 역할까지도 하고 있다. 인사·날씨·감정 등과 관련된 일상적인 대화도 가능하다.

로사는 약 100여 가지의 고객 특징을 분석하고 240여개의 추천 대화 시나리오를 준비해 고객의 다양한 상황에 따른 상품 추천이 가능하도록 설계됐다. 기존 패션 상품군에 대해서만 응대가 가능했던 로사는 지난 3월 리빙과 식품 상품군까지 기능을 확대했다. 이번 리빙과 식품 상품군에 대한 서비스 개발은 IBM과의 협업 없이 롯데백화점 AI팀 직원들과 시스템 운영 조직이 그동안의 경험과 내재화된 기술을 바탕으로 이루어졌다.

또한 롯데백화점은 쇼핑과 정보통신기술(ICT)을 결합한 고객 체험형 매장을 선보이고 있다. 2016년부터 분당점에서 운영해 오던 ‘스마트 쇼퍼’를 지난해 7월 노원점으로 확대해 운영 하고 있다. 스마트 쇼퍼는 고객이 식품 매장에서 카트나 바구니 없이 단말기를 사용해 쇼핑할 수 있는 서비스다.

롯데백화점은 분당점과 노원점에 ‘스마트 테이블’과 ‘스마트 라커’도 같이 운영하고 있다. 스마트 테이블은 대형 터치스크린을 통해 누구나 다양한 쇼핑 정보를 손쉽고 재밌게 검색할 수 있는 서비스다. 스마트 라커는 라커 내부의 온도를 조절할 수 있어 냉장 보관이 필요한 신선식품도 보관이 가능하며, 이용 시 휴대폰으로 비밀번호를 발송하고 3시간마다 라커 이용중임을 알리는 알람 서비스를 제공한다. 스마트 쇼퍼를 통해 구매한 상품을 스마트 라커에 보관하고 원하는 시간에 찾아갈 수 있는 연계 서비스도 선보이고 있다.

이외에도 롯데백화점은 정보통신기술을 활용한 다양한 옴니채널 서비스를 제공하고 있다. 우선 지난해에는 로봇 쇼핑 도우미 ‘엘봇’과 ‘페퍼’를 운영하고 있다. 또 디지털 거울과 스마트폰을 활용해 옷을 입어보지 않아도 편리하고 재미있게 피팅 결과를 확인할 수 있는 ‘3D 가상 피팅 서비스’를 제공하고 있다. 고객의 발 사이즈를 2초 안에 측정하고 분석해 고객의 발 모양과 상태에 적합한 신발을 추천하거나 발에 맞는 수제화 제작이 가능한 ‘3D 발사이즈 측정기’도 운영 중이다.

김아라 기자 arakim7@m-i.kr김아라 기자의 다른기사 보기

담당업무 : 항공, 조선, 해운, 기계중공업, 방산, 물류, 자동차 등
좌우명 : 불가능이란 없다