[매일일보 이한재 기자] ‘오버부킹’ 문제해결을 위해 여기어때가 업계 처음으로 도입한 ‘안심예약제’가 10명 중 9명의 고객에게 긍정적인 평가를 받았다.
5일 여기어때가 약 100일간 안심예약제 혜택을 받은 고객 1120명을 대상으로 조사한 결과, 이같이 응답했다.
안심예약제는 오버 부킹 등 숙소 사정으로 일방적 예약 취소가 발생할 경우, 여기어때가 대안 객실을 곧바로 고객에게 제공하는 제도다.
회사는 ‘고객행복센터’에 안심예약제 운영을 전담하는 전문 상담원 그룹을 배치했다. 여기어때 고객행복센터는 숙박시설 귀책 사유로 예약 취소 요청이 오면, 예약자에게 먼저 전화해 해당 사실을 알린다. 뿐만 아니라 예약자가 번거롭게 다른 숙소를 다시 알아보지 않도록 최적의 대안 숙소 및 객실을 찾고, 이를 고객에게 연결한다. 이때 발생하는 차액은 회사가 모두 부담한다.
강성 민원도 확연히 줄었다. 안심예약제 도입 전과 후 고객행복센터로 걸려오는 강성 민원 수를 파악해 보니, 절반으로 감소한 것으로 조사됐다. 또한 상담원은 고객의 난처한 상황을 해결할 수 있는 권한이 생겨 상담원 업무 만족도까지 높였다.
최근 3일간 여기어때는 고객행복센터 상담원 약 80명을 대상으로 안심예약제 도입 후 근무 만족도 조사를 실시했다. 예약 취소 민원으로 인한 스트레스 증감을 물었더니, 상담원 10명 중 9명(86%)이 ‘스트레스가 줄었다’고 응답했다. 또 ‘고맙다’, ‘수고했다’ 등 고객의 칭찬을 듣는 빈도에 변화가 있는지 묻는 질문에 '절반(44%)'이 칭찬, 격려를 많이 듣게 됐다고 했다.
자연히 업무 만족도는 향상됐다. 안심예약제 도입 후 업무 만족도 변화를 묻자, 상담원 10명 중 7명(74%)은 ‘높아졌다’고 답했다.
심정두 여기어때 서비스본부장은 “우리가 책임지고 예약 문제를 해결해야 한다는 생각으로 안심예약제를 기획했다”며 “안심예약제를 통해 제도적으로 고객을 보호하고, 이에 앞서 숙소 측의 일방적인 예약 취소가 발생하지 않도록 제휴점 관리에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.
한편, 여기어때는 과도한 사진 보정으로 피해를 입은 고객 보상 정책을 강화한다고 발표했다. 여기어때를 통해 숙소예약 후, 사진정보와 실제 시설 환경이 달라 피해를 본 고객 민원이 접수되면, 곧바로 여기어때 고객센터가 상위 등급의 대안 숙소를 제공하거나, 원하는 고객에게 숙박 이용 금액 전액을 환불한다.
