[매일일보 송현주 기자] 지난해 생명보험사 빅3인 삼성생명·한화생명·교보생명의 민원건수가 꾸준히 감소한 것으로 나타났다. 최근 생보사들의 민원 관련 굵직한 이슈들이 줄어들었으며 소비자 보호 관련 교육 등 내부적으로 민원줄이기 노력이 긍정적인 영향을 끼친 것으로 풀이된다.
10일 보험업계에 따르면 빅3의 지난해 민원건수(자체민원+대외민원)는 1만4251건으로 전년(1만4689건)보다 2.98% 감소했다.
보험사별로 보면 지난해 삼성생명의 평균 민원건수는 6818건에서 6701건(1.71%), 한화생명 4259건에서 3943건(7.41%), 교보생명 3612건에서 3607건(0.13%)의 순을 보였다.
이들 생보사는 민원을 줄이기 위해 자체 제도를 도입하고 소비자보호 관련 교육을 지속적으로 실시하는 등 다양한 노력을 기울여왔다. 특히 최근 자살보험금 같은 민원관련 이슈가 없어졌으며 보험금 지급과 관련해 고객 응대 교육을 강화한 것이 민원 감소에 영향을 끼쳤다.
생명보험협회도 소비자 신뢰회복을 위해 △소비자의 목소리(VOC) 시스템 개편 △찾아가는 계약관리 서비스 △완전판매 모니터링(해피콜) 운영 △상품개발에 고객 의견 반영 △온라인·핀테크에 맞춘 보험금 지급 서비스 등을 통해 노력하고 있다.
협회는 그간의 소비자 신뢰회복을 위한 업계의 노력에 따라 소비자 불만 지표가 개선되고 있다고 평가했다.
하지만 일각에서는 암보험 약관의 지급 사유 및 지급 내용 등 약관 문제로 암보험금 지급 관련 민원 사례가 발생하고 있어 하반기부터 민원 건수는 늘어날 수도 있다는 전망이다.
한국소비자원에 따르면 암보험의 경우 지난해 민원 상담건수는 673건으로 전년(588건)보다 14.5% 늘었다. 이는 2013년(553건)에 비해 21.7%나 급증한 수치다. 이중 피해구제 건수도 2013년 55건에서 지난해 201건으로 꾸준히 증가했다.
한 생보업계 관계자는 “대체적으로 보험사들의 민원건수가 해가 갈수록 지속적으로 줄어들고 있다”며 “과거에 민원관련 이슈들은 다소 정리가 됐고 앞으로도 민원건수가 상승하지는 않을 것”이라고 설명했다.
또 다른 업계 관계자는 “보험사들이 민원 건수를 줄이기 위해 다양한 노력을 기울이면서 점차 개선되고 있다”며 “지난해부터 꾸준히 제기되온 불완전판매 및 변액보험 관련 민원은 여전히 해결해야 할 과제로 남아있다”고 말했다.
