사람들의 속도에 대한 열망이 강해짐에 따라 초고속 인터넷 업체들은 저마다 엑스피드, 메가패스, 하나포스 등 광통신망, 말 그대로 빛의 속도라 부를만한 인터넷 상품들을 내놓고 있다. 그러나 인터넷 업체들은 초고속 통신망과 차별화된 서비스, 두 마리 토끼를 잡진 못했다. 초고속 인터넷은 갖췄지만 가입 시 약속한 차후 서비스를 이행하지 않아 소비자들에게 지탄을 받고 있다. 최근에는 사은품 지급에 이어 위약금을 대납해준 다는 말까지 나왔지만 지켜지지 않았다. 이는 각 통신사들의 대리점들은 가입자를 유치해야만 수당을 지급받을 수 있기 때문에 지키지도 못할 약속만 줄줄이 늘어놓고 있는 것이다.

지난 달 27일 인터넷 통신업체 파워콤은 가입자 50만 돌파를 자축했다. 파워콤 측은 이러한 결과를 ‘빠른 속도와 고품질, 경제적인 가격 및 차별화된 고객 서비스’ 라고 분석 했다.

경제적인 측면에서 봤을 때 파워콤이 가장 저렴한 것은 사실이다. KT, 하나로 텔레콤, 파워콤 3사의 광랜 요금은 3년 약정을 기준으로 할 때 파워콤이 월 2만8000원으로 가장 싸다. 경제적인 가격 서비스에서는 성공했다. 그렇지만 천사와 악마가 있듯이 파워콤의 성공적인 측면 뒤에도 그리 밝지만은 않은 이면이 숨겨져 있었다.

파워콤은 차별화된 고객 서비스에서 실패를 거듭하고 있다. 파워콤의 통신 민원이 지난 분기에 비해 무려 191% 증가한 것으로 나타났다. 특히, 초고속 인터넷 사업자들 중에 맏형격인 KT의 통신민원 점유율이 가입자 10만명 당 3명으로 9.4%에 불과 했던 것에 비해 지난 9월 초고속 인터넷 시장에 처음 뛰어든 파워콤은 10만명당 84.8명으로 민원 점유율이 20%에 달했다.

KT가 624만여명(50%)의 가입자를 보유하고 있는 반면, 현재 파워콤의 초고속 인터넷 시장 점유율이 54만여명(3.8%)에 불과하다는 사실을 감안하면 이는 놀랄만한 수치다.

대학생 윤모양(21)은 최근 파워콤 대리점으로부터 초고속 인터넷 서비스 가입 권유를 받았다. 마침 자신이 쓰고 있건 통신사 서비스에 불만을 품고 있던 데다 파워콤 대리점에서 “10만원 상당의 사은품 대신, 통신사의 약정을 지키지 않은 것에 따른 위약금을 대신 내주겠다” 라는 제안을 해 두말없이 파워콤으로 인터넷 서비스를 바꿨다. 그러나 파워콤 측이 위약금을 대납해 주지 않는 바람에 생각지도 못한 비용을 부담할 수밖에 없었다. 이에 윤양은 파워콤 측에 항의 했지만 대리점으로 알아보라고 하여 대리점에 전화를 했지만 전화도 받지 않았다. 기업과 대리점의 책임 떠넘기기에 애꿎은 피해자만 속출하고 있는 실정이다.

기자는 사실 확인을 위해 한 파원콤 대리점 측에 전화를 했다. “10만원 상당의 사은품 대신에 위약금 명분으로 현금을 지급해 줄 수 있느냐” 라는 질문에 대리점 측은 “위약금 전부는 아니더라도 12만원 정도는 지원한다” 라고 했다.

또, 그 동안 파워콤은 여러 매체를 통해 대대적으로 ‘빠른 인터넷 = 엑스피드’를 강조해왔지만, 광속 인터넷 100Mpbs 광랜 보다 10Mpbs 상품인 프라임 상품에 주력해 왔다. 또, 광랜을 대대적으로 광고하면서도 이것이 가입자 전체를 대상으로 한 서비스가 아닌 아파트 가입자 상품임을, 또 아파트 지역도 전체가 아닌 약 70%만 커버 가능한 사실을 속여 가입자들의 불편을 초래했다.

이 뿐만이 아니다. 경품을 주겠다고 약속한 뒤 지키지 않거나 일단 써보고 마음에 들지 않으면 가입하지 않아도 된다고 해놓고는 나중에 말이 바뀌는 경우도 비일비재다.

무분별하게 가입자 유치에만 힘을 올리는 것은 사실 파워콤에 만 국한되어 있는 것이 아니다.

정보통신부 산하 통신위원회는 올해 1분기 통신 관련 민원 건수는 모두 9천6백건으로 지난해 4분기 보다 12.8% 줄었다고 밝혔다. 계속 증가 추세를 보이던 통신 관련 민원은 지난해 3분기 때부터 주춤해졌지만 여전히 개선할 점은 많은 것으로 나타났다.

유형별로는 직원의 불친절 등 업무처리 불만이 2천7백건(28%)으로 가장 많았고, 요금체제 사전 미고지 등 부당요금관련 민원이 2천1백건(22%)으로 뒤를 이었다.

서비스별로는 여전히 이동전화 관련 민원이 4천3백건으로 가장 많았으며, 초고속 인터넷, 유선전화, 온라인게임 순으로 소비자 불만이 많았다.

전분기와 비교하면 유선전화, 온라인 게임 관련 민원은 줄어든 반면 초고속 인터넷에 관한 민원은 28.5%, 이동전화는 4.7%나 늘었다.

통신위는 이동전화와 초고속 인터넷 시장이 포화 상태에 도달하면서 사업자들이 가입자 확보에만 주력하면서 이용자 보호에는 상대적으로 소홀했기 때문이라고 분석했다. 사업자별로는 이동전화 부문에서 KTF와 SK텔레콤의 민원 증가율이 가장 높았고, 초고속 인터넷은 파워콤에 대한 소비자 불만이 가장 높았다.

통신위에 확인한 결과 “최근 소비자들의 인터넷 통신사에 대한 민원이 급속도로 증가 하고 있다” 면서 몇 가지를 당부했다. 통신위원회는 피해를 방지하려면 상품명, 이용요금, 약정기간 등 기본적인 서비스 사항이 기재된 개통확인서나 계약서를 받아둬야 한다고 조언했다. 특히 위약금 대납과 이용요금 감면 같은 개별적인 약속은 서면으로 받아둬야 하며, 이행주체가 통신사인지 대리점인지도 확인해야 한다고 덧붙였다.

물론, 통신위가 당부한 것을 이행한다면 소비자 피해는 어느 정도는 감소 것이다. 그러나 병을 치료 할 때 정확한 원인을 찾아 진단해야 하듯이 가입자 유치에만 열을 올리는 인터넷 업체들의 폐단을 뿌리 뽑으려면 그에 맞는 강력한 규제를 시급히 마련해야 하겠다.