[매일일보 이근우 기자] 제네시스는 전화, 인터넷, 이메일, 웹채팅, 모바일 등 복합적인 옴니채널을 통해 접수되는 모든 고객들에게 맞춤화된 상담을 완벽하게 통합·조율·모니터링할 수 있는 차세대 ‘옴니채널 여정관리 플랫폼’을 발표했다고 30일 밝혔다.
제네시스 옴니채널 여정관리 플랫폼은 옴니채널 컨텍스트(음성포함), 복합채널 지원, 통합 및 조율, 여정 주기 관리를 결합해 셀프서비스와 상담사 지원 서비스를 개선한다.
기업들은 접수되는 고객여정 전반에 걸쳐 커뮤니케이션하고 안내할 수 있는 플랫폼을 확보해 일관적이고 효율적인 고객 인게이지먼트와 향상된 영업 실적을 기대할 수 있게 됐다.
새 플랫폼은 ‘이력 시스템’ 역할을 하는 기존 CRM 애플리케이션과 병립 가능한 ‘인게이지먼트 시스템’으로 고객 이력 및 고객용 비즈니스 프로세스를 관리한다.
제네시스 옴니채널 여정관리 플랫폼은 기업들에게 이러한 재정의된 옴니채널 고객 여정을 신속하게 실행, 통합 및 조율, 모니터링, 개선할 수 있게 해준다.
기존 대부분의 기업들은 멀티채널 고객 상담만을 지원했으나, 제네시스 플랫폼의 등장으로 인해 고객들은 옴니채널 컨텍스트 뿐만 아니라 옴니채널 고객 여정 관리를 일괄적으로 가능케 하는 추가 기능을 누릴 수 있다.
옴니채널 고객 여정 관리는 고객의 여정, 이력, 의도, 중대성을 고려해 컨텍스트 기반의 개인화된 서비스를 제공하기 때문에 셀프서비스 고객 인게이지먼트를 변화시킨다.
영상, 텍스트, 음성, 웹사이트, IVR, 모바일 앱과 같은 다양한 동기화 채널과 접점이 포함돼 개인화된 고객 상담을 가능하게 한다.
제네시스 고객 경험 플랫폼의 옴니채널 데스크탑을 활용하면 프론트 오피스와 백오피스 근무자들은 모든 상담과 접점을 포괄적으로 파악할 수 있으며, 새롭게 통합된 지식 관리 기술은 컨텍스트 기반의 가이드를 통해 고객 참여를 향상시킨다.
이러한 기능을 통해 숙련된 상담사는 디지털 채널 전반에 걸쳐 고객의 상담 내역과 결합된 고객의 여정을 완전하게 이해해 특정 제품 추천, 마케팅 제안, 또는 청구 업무를 진행할 수 있다.
한편 차세대 제네시스 고객 경험 플랫폼은 온프레미스와 클라우드 형태로 세계에 공식 출시됐으며, 제네시스는 여러 차례에 걸쳐 글로벌 세미나를 개최해 옴니채널 고객 여정 관리에 대해 다양한 주제를 토론하는 기회를 마련할 계획이다.
