매일일보 = 이태민 기자 | 카카오엔터프라이즈는 카카오클라우드 기반의 인공지능(AI) 컨택센터 플랫폼의 서비스명을 '센터플로우(CenterFlow)'로 변경하고 새로운 로고를 공개했다고 25일 밝혔다.
카카오엔터프라이즈는 '사람을 중심에 두고, 막힘없이 유연한 업무 흐름을 추구한다는 의미'를 서비스명에 담았다고 밝혔다. AI 컨택센터를 활용하는 기업 및 기관들이 더욱 쉽고 직관적으로 AI 컨택센터 플랫폼임을 인지할 수 있도록 한다는 취지다.
센터플로우는 별도 서버 및 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용됐다.
주요 AI 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있으며, 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이뤄진다고 회사 측은 설명했다.
특히 센터플로우는 △카카오클라우드 기반의 콜 인프라 및 상담 앱 제공 △손쉬운 맞춤형 AI 음성봇 개발 프로세스 △홈페이지에서 가입부터 개통까지 이뤄지는 신속하고 간편한 도입이 가능하다는 세 가지 장점을 갖고 있다.
먼저 카카오클라우드 기반의 서비스형 소프트웨어(SaaS)인 센터플로우는 누구나 쉽고 빠르게 사용할 수 있는 콜 인프라와 상담 애플리케이션을 제공한다. 특별한 교육 과정 없이도 바로 사용할 수 있는 친숙하고 표준화된 구성 및 레이아웃을 제공하며 한눈에 들어오는 통계, 대시보드, 모니터링 등의 기능을 통해 상담사의 효율을 크게 개선한다.
또 미리 학습된 다양한 산업별 맞춤 봇 템플릿을 통해 AI나 컨택센터 관련 전문 지식이나 기술 없이도 간편하게 봇을 구축하고 학습시킬 수 있다. 리테일, 이커머스, 숙박, 병원, 레스토랑 예약 등 다양한 산업별 특화 AI 음성봇을 활용할 수 있으며 예시 질문에 대한 답변을 입력해 손쉽게 봇을 학습시킬 수 있다.
마지막으로 국내에서 유일하게 홈페이지를 통해 가입·실시간 견적·자동 결제·사전 테스트 환경 제공·커스터마이징·서비스 개통 등을 한 번에 진행할 수 있다. 사전에 미리 체험해 보고 도입을 결정할 수 없었던 타 서비스들과 달리, 센터플로우는 실제 사용 환경과 동일한 테스트 환경을 제공해 기업 고객이 미리 서비스를 경험해 볼 수 있다는 특징이 있다.
이렇듯 센터플로우는 업무 효율을 높여 주고 이용자는 AI상담사와 24시간 365일 빠르고 편리하게 궁금증과 문제를 해결할 수 있다.
신호준 AICC팀장은 "리테일, 이커머스, 의료, 공공 부문 등 다양한 산업군에서 카카오엔터프라이즈의 AI 컨택센터 플랫폼을 활용하고 있다"며 "기업 규모나 산업군에 상관없이 기업·기관들이 상담 업무를 효율화하고 서비스 품질을 향상시킬 수 있도록 '센터플로우'라는 새로운 이름으로 AI 컨택센터 혁신을 가속화할 것"이라고 말했다.
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