매일일보 = 김명현 기자 | 조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 인공지능(AI) 기반 상담시스템을 점검하면서 고객감동 시스템 고도화를 강조했다.
20일 LG전자에 따르면 조 CEO는 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문, 최근 AI 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 등 AI 솔루션을 챙겼다.
이날 조 CEO는 “AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는 데 도움을 주는 ‘공감지능’이 돼야 한다”며 LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공할 것을 당부했다.
AI가 접목된 ‘스마일플러스’는 구매‧배송/설치‧멤버십‧상담‧서비스 등 고객이 LG전자 제품‧서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다. 상담전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐(LG ThinQ) 앱 등 다양한 접점에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담시간을 줄이고 보다 정확한 서비스를 제공한다.
한편 조 CEO는 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 소리도 들었다. 그는 각 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정, 해결방안 등 솔루션 토의를 통해 고객 이해의 깊이를 더했다.
조 CEO의 이번 방문은 고객경험 혁신을 위해선 고객의 마음을 이해해야 한다는 취지로 실시 중인 ‘만·들·되’ 프로젝트의 일환이다. 고객을 직접 ‘만나고’, 고객경험 혁신 사례를 ‘들어보고’, 고객의 입장이 ‘되어보자’는 의미다. 조 CEO는 ‘만·들·되’ 프로젝트를 통해 고객중심경영을 강화하고 있다. 지난해 6월엔 냉장고·에어컨 수리 출장서비스에 동행해 고객들의 집을 직접 찾아 생생한 목소리를 들은 바 있다. 올해도 주요 고객 접점을 찾아 직접 현장을 체험한다.
좌우명 : 내일 지구가 멸망할지라도 오늘 한 그루의 사과나무를 심겠다.