매일일보 = 민경식 기자 | 소비자들이 온라인 쇼핑몰을 통해 식료품을 장만할 때 마켓컬리와 쿠팡을 주로 선호하는 것으로 드러났다.
10일 시장조사기관 '오픈서베이'가 전국의 만 20∼59세 3000명을 대상으로 온라인 쇼핑몰 식료품 부문 고객 경험 수준을 비교 평가한 종합지표 점수에 따르면, 마켓컬리가 가장 높은 74.8점을, 쿠팡이 74.6점을 각각 얻었다. 네이버 장보기와 신세계그룹 계열인 이마트몰·SSG닷컴은 각각 71.7점, 71.4점을 받았다.
종합지표 점수가 높다는 것은 기존 고객 충성도뿐만 아니라 신규 유입된 고객의 잔류 가능성이 크다는 것을 뜻한다.
세부적으로 보면 배송 속도와 포장·배송 상태, 결제 편의를 반영한 편의성은 쿠팡이 85.5점으로 최고점을 받았다. 컬리(83.5점), 이마트몰·SSG닷컴(77.1점), 네이버(75.8점) 등이 뒤를 이었다.
상품 품질과 다양·차별성을 나타내는 구색 항목에선 컬리가 75.4점으로 1위를 차지했다. 이마트몰·SSG닷컴(74.1점), 쿠팡(72.3점), 네이버(68.7점) 등이 뒤따랐다.
합리적인 교환·환불·보상, 편리한 고객 불만 접수, 친절한 응대 등을 비교 평가한 서비스 항목에선 쿠팡(75.5점), 이마트몰·SSG닷컴(70.8점), 컬리(69.5점), 네이버(66.0점) 순이었다.
가격 부문의 경우 네이버가 72.1점으로 최고점을 찍었다. 쿠팡은 64.5점, 이마트몰·SSG닷컴은 64.4점, 컬리는 62.8점을 얻었다.
이외에도, 웹·앱 사용성과 신뢰도, 디자인 등 디지털 서비스 경험 평가에선 컬리와 쿠팡이 고르게 높은 점수를 받았다.
