기부‧사회공헌활동부터 고객 민원까지 전방위 개선 실시
매일일보 = 권영현 기자 | 취임초기부터 ‘국민철도’를 강조한 이종국 SR 대표이사가 올해 혁신 방향을 ‘국민’으로 정하는 등 상생활동 중점의 SR 만들기에 앞장서고 있다.
1일 철도업계에 따르면 이종국 대표이사는 올해 신년사를 통해 2024년 SR의 혁신 방향을 국민으로 정했다. 올해 주요 업무 목표도 △국민이 안심하는 안전철도 실현 △국민이 선택하는 철도 서비스 구현 △국민이 기대하는 경영혁신 추진 △국민이 신뢰하는 ESG경영 선도를 제시해 모두 국민에 초점을 맞췄다.
2021년 12월 27일 SR 대표이사로 취임한 이 대표이사는 이듬해인 2022년 상반기부터 SR을 ‘국민철도’라고 강조하면서 SR식 상생철학을 내비췄다.
SR 관계자는 “이종국 대표이사의 경영철학과 비전에 따라 국민철도를 SR의 캐치프레이즈로 잡았다”며 “SR의 본업인 SRT 운영의 기본적인 철학에 대한 컨셉으로 철도 운영 방향이나 서비스 방향, ESG 실현 등 전체적인 부분을 담은 것”이라고 설명했다.
이 대표가 본격적으로 업무를 시작한 2022년에는 기부실적이 예년과 비교해 대폭 증가했다. 공공기관 경영정보 공개시스템 ALIO와 SR에 따르면 2022년 SR의 기부실적은 2억5943만원으로 집계됐다. 이는 2021년(1억4430만원) 대비 79.8%(1억1510만원) 늘어난 수준이다. 2023년에도 2억8822만원을 기부하며 전년 대비 11% 증가했다.
SR의 연간 기부실적은 △2018년 4732만원 △2019년 8168만원 △2020년 1억4539만원 등 상승세를 보이다 2021년 소폭 감소했고 이 대표이사 취임 직후부터 대폭 확대된 셈이다.
사회공헌활동도 이전과 비교하면 대폭 확대됐다. 2018년 47회에 그쳤던 SR의 사회공헌활동은 △2019년 65회 △2020년 65회 △2021년 72회 △2022년 86회 △2023년 100회로 두배 이상 늘어났다.
지난해에는 고객 만족도도 향상된 것으로 나타났다. 지난해 SR에 접수된 SRT 칭찬 민원은 총 616건으로 전년(536건) 대비 약 15%가 증가했다. 칭찬 민원 중 48.4%가 고객에 대한 친절한 태도(34.6%)와 고객문의에 대한 적극적인 안내(13.8%) 등 응대와 관련된 부분이다.
SR은 이를 서비스 담당 직원의 자아존중과 조직에 대한 신뢰, 고객 지향성에서 비롯된다고 분석하고 조직문화 개선과 서비스 교육 강화에 힘쓰고 있다.
이 대표이사는 취임 이후 직원 상호 간의 존중을 강조하고 외부 전문 교육 확대를 통해 서비스 역량을 강화하고 있다. 친절하고 전문적인 응대로 고객감동을 실현하고 조직문화 개선부터 고객 소통까지 종합적인 서비스 혁신을 추진하겠다는 것이다.
2023년 하반기에는 고객센터 운영사 경쟁 입찰을 통해 전화 문의 응답률도 끌어올리는데 성공했다. 전화문의 집중시간 대에 상담 역량을 집중해 응답률을 10월 97%, 11월 98.6%로 끌어올렸다. 이는 60~70%대에 그치던 상반기와 비교해 20%p 이상 증가한 수준이다.
SR 관계자는 “전체적으로 사업을 활성화하고 ESG나 운행에 따른 운송실적, 공공할인 폭 확대, 고객들의 편리한 서비스 이용 확대 등 다양한 그림을 담고 있는 게 국민철도라는 경영철학”이라며 “이 대표이사가 취임 직후부터 국민철도라는 지향점을 잡은 것도 그 이유”라고 설명했다.
