로봇 사용·품질·케어고객 대상 3가지 주제 분석 결과 시각화한 리포트 제공
매일일보 = 신영욱 기자 | LG유플러스가 로봇 통합관제 플랫폼의 데이터 기술 고도화를 통해 고객 니즈에 빠른 대응이 가능한 환경을 구축했다.
LG유플러스는 로봇 통합관제 플랫폼 ‘U+로봇’의 로봇 서비스 품질과 고객 경험을 대폭 강화했다고 15일 밝혔다.
‘U+로봇’은 로봇에서 발생하는 모든 데이터를 실시간으로 공유하며 실시간 관제, 원격제어, 사용량 통계 기능을 제공하는 플랫폼이다. 특히 로봇 표준 연동 규격을 함께 개발, 제조사 관계없이 이기종 로봇과 연동이 가능해 배송∙안내∙물류 등 다양한 영역으로 확장이 가능하다.
LG유플러스는 이번에 U+로봇 플랫폼의 데이터 파이프라인 구축을 완료를 통해 데이터 분석 기술을 대폭 높였다. 이는 △로봇의 하드웨어∙사용량∙상태 정보 실시간 수집 및 서버 표준규격에 맞춘 데이터 정형화 △정형화된 데이터 가공 △데이터 분석 △분석 결과를 시각화한 리포트 제공 4단계로 구성된다.
먼저 U+로봇은 전국에 설치된 U+서빙로봇으로부터 △제조사·모델 등 디바이스 정보 △서빙 횟수·시간 등 업무 수행 정보 △로봇 위치 좌표, 업무·대기 상태 등 실시간 상태 정보 △주행·부품·연동 에러 등 실시간 에러 정보를 포함한 로봇 데이터를 비롯해 △로그인·제어 등 앱 사용 데이터 등을 실시간으로 전송받는다.
U+로봇은 데이터를 활용해 △로봇 사용량, 사용 패턴 등을 분석하는 ‘로봇 사용’ △ 로봇 제조사·모델, 고객 환경별 문제발생 현황 등을 분석하는 ‘로봇 품질’ △주행·부품·연동 에러 등 언제 어느 장소에서 문제가 발생했는지 고객별 품질을 분석하는 ‘케어 고객’ 3개 주제로 분류해 리포트를 생성한다.
LG유플러스는 리포트를 통해 로봇 사용에 대한 표준 운영절차(SOP, Standard Operating Procedure)를 최적화하고 사용 패턴 분석, 문제점 사전 감지, 서비스 퀄리티 개선 등 고객 품질 관리 기능을 대폭 높였다. 향후에는 로봇 플랫폼을 통해 접객 안내, 배송관리, 안내 콘텐츠 관리, 엘리베이터 연동 등 고객 니즈가 높은 기능을 추가 개발하는 것은 물론, 분석 가능한 데이터 영역을 확대하여 고객 경험 강화를 위한 기능을 추가 발굴해 나갈 계획이다.
전영서 LG유플러스 기업서비스개발Lab장은 “수백, 수천 건의 로봇 데이터를 분석하고 시각화하는 기술을 통해 현장에서 발생할 수 있는 오류를 빠르게 인지하고 개선함으로써 고객의 로봇 활용도를 대폭 높일 수 있게 됐다"며 “향후 서빙 뿐 아니라 배송, 물류 등 다양한 영역에도 데이터 파이프라인을 적용하여 차별화된 고객 가치를 만들어낼 것”이라고 말했다.
