매일일보 = 김민주 기자 | 풀무원은 식품업계 처음으로 AI 고객용 챗봇인 ‘풀무원 GPT’ 개발에 나섰다고 17일 밝혔다.
풀무원 정보기술실이 개발한 풀무원 GPT는 하이브리드 챗봇 형태로 개발됐다. 하이브리드 챗봇은 정해진 시나리오에 따라 답변하는 시나리오 기반 챗봇과 인공지능 언어 모델 중 하나인 LLM(거대언어모델), 챗 GPT 3.5를 결합한 대화형 챗봇이다. 미리 준비해둔 답변만 시나리오대로 답변을 하는 것을 뛰어넘어 대화의 맥락을 파악해서 생성형 답변을 할 수 있다. 연내 대고객 서비스에 활용할 예정이다.
1차적으로 고객 CS 응대에 활용하며, 단계적으로 사용을 확대해 영양 및 식이상담에까지 활용할 계획이다. 향후 음성봇으로 확장해 고객 응대에 AI가 1선으로 대응하는 AI 컨택센터 또한 설치 운영한다.
플랫폼 내 고객 응대 서비스에 활용 시 고객용 챗봇을 통해 들어오는 일일 배송 혹은 자사몰 주문 관련 ‘주문변경’, ‘배송일정 변경’, ‘미배송’ 등의 고객 문의에 대해 내부 고객 데이터에 연동해서 AI 고객용 챗봇이 1차로 대응을 하게 된다. 주문 시스템에 반영하는 자동화 업무 처리까지 담당하게 된다. 풀무원 내부 시스템에 탑재된 데이터와 연동해서 유저의 질문에 가장 적합한 답변을 해준다. 인공지능이 학습해야 할 정보를 챗 GPT에 올려두지 않아도 되므로 내부 정보 유출 문제를 방지할 수 있고, 거짓말로 꾸며내 답변하는 ‘환각 증상’이 발생하지 않는다는 장점이 있다.
고객 응대 내용은 바로 요약, 분류하여 CS 시스템에 저장하고, 고객의 의도를 파악하는 감정분석을 통해 심층적인 응대를 필요로 하는 고객 불만 VOC는 AI가 아닌 상담사가 집중케어 하는 형태로 진행된다.
영양상담, 식이상담까지 확대해 사업에 내재화하는 방향을 검토하고 있다. 식약처 등 공공기관 데이터뿐 아니라 고객 상담 내역, 풀무원기술원의 데이터도 학습시켜 나가고 있다.
음성봇으로 확장해 고객 응대에 AI가 우선적으로 대응하는 AI 컨택센터를 계획하고 있다. 전화로 유입되는 고객 문의에 대해서도 음성인식, 음성합성 기술과 질문의 의도를 파악하는 자연어 이해 기술을 사용해 음성 봇이 고객 문의에 음성으로 응대하는 형태다.
