[매일일보 송현주 기자] 최근 인공지능 기술의 발전으로 은행, 카드, 저축은행 업계를 넘어 보험업계에도 ‘챗봇(Chatbot)’열풍이 불어닥치고 있다. 보험사들이 인공지능 기술을 기반으로 메시징플랫폼의 형태로 도입한 챗봇은 단순 상담 업무뿐만 아니라 보험금 청구 및 지급 등의 보험 관련 업무까지 처리하는 것으로 나타나고 있다.
챗봇은 채팅과 로봇의 합성어로 인공지능을 기반으로 한 메세징플랫폼이다. 보험회사는 챗봇을 이용해 비용 절감 및 수익창출, 리스크 관리를 강화할 수 있으며 소비자는 시간과 장소의 제약 없이 실시간으로 보험 관련 서비스를 제공받을 수 있어 편리하다.
과거에는 사전에 정의된 키워드를 바탕으로 응답을 출력하는 단순 패턴매칭 방식이었으나 인공지능 기술의 발전으로 머신러닝, 자연어 처리 등의 기술이 결합되면서 복잡한 응답처리도 가능해지는 정도로 수준이 발달되고 있다.
현재 보험사는 자체 플랫폼이나 페이스북 등의 SNS를 통해 챗봇 서비스를 제공하고 있다. 업계 최초로 도입한 라이나생명의 ‘라이나 봇(LINA BOT)’, AIA생명의 ‘AIA ON 챗봇 시스템’ 등 업계 전체로 챗봇 도입이 확산되고 있는 것이다.
이처럼 보험업계는 챗봇을 통해 반복적인 업무와 잦은 질문의 처리비용 절감은 물론 새로운 수익 창출도 기대하고 있다. 특히 소비자들 입장에서는 시간과 장소의 제약 없이 보험 관련 정보를 신속하게 제공받을 수 있으며 보험금 청구 및 계약 변경 등의 업무도 처리할 수 있게 됐다.
하지만 보험사의 챗봇이 더욱 활성화되려면 데이터 분석 및 플랫폼 구축 등의 지속적인 투자 등 갈길이 멀다.
보험업계가 챗봇을 속속 도입하고 있지만 아직 챗봇의 인공지능은 초보적인 단계에 머물러 있기 때문이다.
즉 보험사들의 챗봇 도입에 앞서 소비자의 패턴을 분석하고 기술적 제휴를 통해 플랫폼을 명확하게 설계할 필요가 있는 것이다. 사람과 대등한 수준으로 대화할 수 있는 능력을 갖추기 위해서는 자연어 처리, 패턴 인식, 자가 학습 등 첨단 인공지능 기술을 더욱 발전시키기 위한 연구·개발이 필수적이다.
빅데이터 분석을 위한 기반 및 플랫폼 구축 등을 통해 소비자 니즈에 부합하는 다양한 보험 서비스를 제공하려면 지속적인 투자가 시행돼야 할 것이다.
