매일일보 = 이보라 기자 | 챗GPT가 인기를 끌면서 챗봇 열풍이 부는 가운데 은행들이 AI 챗봇을 고도화하고 있다.
23일 금융권에 따르면 카카오뱅크는 실제 상담내역으로 축적된 빅데이터를 활용해 전체 상담 수요의 50%를 챗봇으로 해결하고 있다. 챗봇에 기반한 대화형 인터페이스를 녹인 주택담보대출 상품을 출시하기도 했다. 카카오뱅크 관계자는 “카카오가 최근 개발한 코GPT와 협업해 상담 챗봇을 고도화할 예정”이라고 전했다.
신한은행은 14일 ‘AI 음성뱅킹’ 서비스를 도입했다. 업무 내용 음성 지시를 통해 △메뉴 이동 △거래내역 조회 △계좌 이체 △대출 상품 안내 △다빈도 질문에 대한 설명 등 450여개 업무를 처리할 수 있다. 이 서비스는 챗봇, 전화 상담 2000만건 중 유효 데이터 8만건을 분리하고 고객 사용 단어들의 분석 데이터를 탑재한 ‘자연어 이해 시스템’이 기반이 됐다. 신한은행은 ‘대화형 AI’ 서비스로 구현하고, 모든 금융 업무를 처리할 수 있는 인비지블 뱅크의 핵심 채널로 활용한다는 계획이다.
KB국민은행은 FCC 챗봇으로 계좌 조회 등 은행 업무와 금융스케줄을 분석해 대출상환일자 등을 안내하고 있다. FCC 챗봇은 하루 평균 약 5만건의 상담을 처리하고 지속적인 학습관리를 통해 90% 수준의 답변 정확도를 기록했다. KB국민은행은 챗봇에 세대별 맞춤형 상품·이벤트를 추천해주는 개인화 서비스를 강화했다. KB금융그룹은 ‘KB FCC 구축 프로젝트’를 추진하며 계열사별 업무상담을 한번에 가능하도록 발전해나간다는 계획이다.
하나은행의 하이챗봇은 대화 시나리오 및 지식 데이터 확장을 위해 자체개발한 NLP(자연어처리기술) 엔진을 적용해 챗봇의 상담 기능을 강화했다. 하이챗봇은 △AI성능 고도화 △대화 시나리오 및 데이터 확장 △다른 채널로의 연계 확대 등을 지속적으로 추진해 나갈 예정이다.
우리은행은 비정형 데이터를 AI 기술로 자산화해 AI 기반 대화형 고객 상담 서비스를 고도화하고 있다. 비정형 데이터는 업무 매뉴얼, 상품 설명서 등 텍스트 형태로 이뤄진 데이터다. ‘데이터 구조화 인공지능’으로 구조화하고 자연어 기반으로 정확한 정보를 탐색한 후 AI 지식상담을 통해 답변을 제공한다는 계획이다.
신용정보원이 발간한 ‘금융 AI 시장 전망과 활용 현황’ 보고서에 따르면 금융분야 인공지능 시장은 2021년 6000억원으로 연평균 38.2% 성장해 2026년에 3조2000억원의 시장을 형성할 것으로 전망된다. 지난 21일 오순영 KB국민은행 금융AI센터장은 “AI 기술은 일상에 혁명을 가져다 주고 AI의 금융산업 내 영향력도 지속적으로 증가될 것”이라고 말했다.
또한 보고서는 인공지능이 편향되지 않은가를 검증해 공정하고 ‘설명 가능한 인공지능(XAI)’을 구현할 수 있는 환경을 조성하는 등 금융 AI의 사회적 신뢰 구축이 필요하다고 전했다. 김병칠 금감원 부원장보는 “금융분야 AI 안내서 활용실태와 AI 리스크 관련 내부통제 현황 등을 점검해 AI 활용을 확대할 수 있는 기반을 조성해 나갈 예정”이라고 밝혔다.
