이커머스 업계, 고객 묶기 위해 ‘커뮤니티 플랫폼’ 진화 중
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이커머스 업계, 고객 묶기 위해 ‘커뮤니티 플랫폼’ 진화 중
  • 강소슬 기자
  • 승인 2022.01.12 15:34
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유료 멤버십으로 재방문율 높이고 커뮤니티로 체류시간 늘려
SNS서 시작된 ‘라방’과 ‘커뮤니티 콘텐츠’로 락인 전략 진화 中
이커머스 업계가 고객 체류시간을 늘리기 위해 커뮤니티 활성화에 나서고 있다. 사진=11번가 제공
이커머스 업계가 고객 체류시간을 늘리기 위해 커뮤니티 활성화에 나서고 있다. 사진=11번가 제공

[매일일보 강소슬 기자] 고객의 재방문율을 높이기 위해 유료 멤버십 서비스를 제공하는 이커머스 업계가 최근 리뷰와 커뮤니티 활성화를 통해 고객 체류 시간을 늘리는 데 힘쓰고 있다.

12일 업계에 따르면 SNS에서 시작된 라이브 방송(라방)은 이커머스 업계와 유통 채널에 필수적인 요소로 자리 잡았다. 이 같은 라방에 커뮤니티 기능까지 더해지면 고객들이 일상생활 속에서 앱을 통해 콘텐츠를 즐길 수 있어 구매로 연결될 가능성이 커진다. 

대표적으로 커뮤니티 활성화에 성공한 곳은 ‘무신사’와 ‘오늘의집’이다. 2001년 온라인 패션 커뮤니티로 출발한 무신사는 커뮤니티를 활성화해 20·30세대의 압도적인 지지를 받는 플랫폼으로 성장했다. 무신사의 지난해 11월 기준 월간 순이용자(MAU)는 334만명으로 지난해 1월 대비 130만명 가량 급증했다.

인테리어와 가구를 전문으로 하는 쇼핑몰 ‘오늘의집’은 판매 스토어와 함께 랜선 집들이, 전문가 노하우, 질문과 답변 코너 등 다양한 커뮤니티를 운영 중이다. 구매 고객과 인테리어 서비스 이용 고객은 스스로 후기를 남기고, 커뮤니티 게시글을 통해 상품에 관심 있는 잠재 고객들이 정보를 이용할 수 있다.

커뮤니티의 효과가 버티컬 플랫폼인 무신사, 오늘의집 등의 성공으로 입증되자 이커머스 업체도 커뮤니티 활성화에 뛰어들기 시작했다.

11번가는 쇼핑 인플루언서의 역할이 커지고 이커머스의 커뮤니티 기능이 쇼핑으로 연계되는 경향이 강해지자, 이커머스 업계 최초로 고객이 직접 쇼핑 콘텐츠를 제작해 등록하는 ‘팁콕’ 서비스를 제공하겠다고 밝힌 바 있다. 

팁콕은 SNS 기능을 쇼핑몰로 옮긴 것이 핵심이다. 팁콕에 콘텐츠를 올리는 ‘팁콕러’는 콘텐츠 조회수와 작성 건수에 따라 ‘레벨’이 책정되고 개인 프로필 홈페이지에서 콘텐츠를 모아 제공한다. 

이들이 올리는 콘텐츠는 ‘커피머신 없이 캡슐커피 마시는 법’, ‘서울 분위기 괜찮은 3성급 호텔’ 등으로 기존 간단한 제품 리뷰와는 다른 형태의 콘텐츠를 제공한다. 콘텐츠를 본 고객은 ‘도움돼요’, ‘트렌디해요’, ‘아쉬워요’ 등의 피드백을 남기거나, 마음에 든 게시글은 SNS에 공유하면서 소통에 기반을 둔 커뮤니티를 형성할 수 있다.

CJ온스타일은 지난해 통합 브랜드를 선보이면서, 유명 쇼호스트와 MC를 앞세운 팬덤형 커뮤니티를 집중적으로 육성하는 중이다. 라방 전문 프로그램에서는 별도의 인스타그램 계정을 만들어 쇼호스트의 일상 공개와 함께 공동구매 마켓까지 운영하고 있다. 회사 측은 이를 고도화하기 위해 IT 개발 및 서비스 기획 직원을 대규모로 채용할 예정이다.

업계 관계자는 “이커머스 경쟁이 치열해지면서 고객을 묶어두기 위한 락인(Lock-In) 전략을 위해 다양한 시도를 하고 있다”며 “롯데나 신세계 이커머스인 롯데온과 SSG은 종합몰의 성격이 강하기 때문에 본격적으로 당장 커뮤니티화하고 있지 않다. 하지만 자사 앱을 통해 라이프 스타일 플랫폼으로 키우는 작업을 시작하고 있는 만큼, 고객의 일상생활에 스며들기 위한 노력을 본격화할 것으로 보인다”고 말했다.
 

담당업무 : 유통 담당합니다.
좌우명 : 하루를 살아도 감사하고 행복하며 풍요롭게

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