최저보장속도 미달 건 다수…별도 신청 없이 요금 감면
[매일일보 정두용 기자] 정부가 이동통신 3사가 제공하고 있는 인터넷 품질을 소비자가 보다 명확히 인지할 수 있도록 제도를 개선했다. 이번 조사는 KT가 선전한 속도보다 낮은 인터넷 품질을 제공하고 있다는 사실이 알려지면서 시작됐다. KT엔 5억원의 과징금이 부과됐다.
방송통신위원회와 과학기술정보통신부는 이통3사의 ‘초고속 인터넷 품질 저하’ 실태점검 결과를 바탕으로 제도개선과 시정조치 사항을 확정해 21일 발표했다. 이번 공동 조사는 지난 4월 정보통신기술(ICT) 유튜버 ‘잇섭’이 KT 인터넷 10기가(10Gbps) 서비스를 이용 중이지만, 실제로는 100Mb로 제공되고 있다는 내용을 폭로한 뒤로 진행됐다.
KT에 총 5억원의 과징금이 부과됐다. 정부는 애초 계약한 인터넷 속도보다 낮은 속도를 제공한 데 대해 3억800만원의 과징금을, 인터넷 개통 시 속도를 측정하지 않고 최저보장 속도에 미달했는데도 개통한 데 대해 1억9200만원의 과징금을 부과했다. KT는 이날 “초고속 인터넷 실태 점검 결과를 겸허히 수용한다”며 인터넷 서비스 개선 계획을 발표했다.
◇최저보장속도 미달 건 다수 발견
방통위와 과기정통부는 KT뿐 아니라 SK브로드밴드와 LG유플러스, 그리고 SK브로드밴드의 모회사로 상품을 재판매하고 있는 SK텔레콤을 대상으로 인터넷 품질 조사를 실시했다. 10기가급 인터넷 전체 가입자와 기가급 상품 가입자 일부를 표본으로 조사가 진행됐다. 이통3사의 10기가급 가입자는 올해 3월 기준 9125명에 달한다.
방통위는 “10기가 인터넷 속도저하 건에 대한 사실 확인을 포함, 초고속 인터넷 서비스 속도와 관련해 가입신청(청약)·개통·시스템운용·보상 절차·기준·고객 관리 등을 전반적으로 점검하여 제도개선사항 및 금지행위 위반사항을 도출했다”고 설명했다.
정부 조사 결과 인터넷 개통처리 시 속도를 측정하지 않거나, 측정하더라도 이용약관상 최저보장속도에도 미달된 건이 다수 발견됐다.
방통위는 “이용자 입장에서 가입상품별 속도 및 이용요금에 차이가 있어 개통 시 속도 측정 및 고지는 이용자의 계약에 영향을 주는 중요한 사항에 해당한다”며 “통신사가 속도 미측정 및 최저보장속도 미달되었음에도 이를 중요한 사항으로 고지하지 않고 개통한 것은 금지행위 위반”이라고 설명했다.
기술상 서비스 제공이 어려운 사유가 있는 경우 ‘계약 유보’ 및 ‘통지 후 처리’해야 한다. 이용약관상 절차를 이행하지 않고 계약을 체결한 행위 또한 금지행위 위반에 해당한다. 정부는 이를 위반한 KT에 대해 과징금 1억9200만원을 부과하고, SK브로드밴드·SK텔레콤·LG유플러스엔 시정명령을 내렸다.
KT 10기가 인터넷 서비스의 품질 저하의 경우 개통관리시스템을 수동방식으로 관리하면서 발생한 오류로 정부 조사 결과 밝혀졌다. 방통위는 설정 오류로 인해 속도저하가 나타난 24명(36회선)을 확인했다.
방통위는 KT가 관리 부실로 이용자에게 별도 고지(설명)·동의 없이 계약한 속도보다 낮은 속도를 제공, 정당한 사유 없이 전기통신서비스 이용을 제한한 것은 금지행위 위반으로 봤다. 이에 따른 과징금은 3억800만원이 부과됐다.
◇인터넷 품질, 이용자가 정확히 인지해야
방통위는 이용자가 10기가 인터넷 등 초고속 인터넷 상품 가입 단계에서 속도에 대한 정확한 정보를 받을 수 있도록 고지를 강화하고 업무처리절차를 개선하도록 했다. 이통3사가 인터넷 최대속도가 2.5기가·5기가 상품인 경우에도 마치 10기가 상품인 것처럼 표기하는 사례가 발견된 데 따른 조치다. KT와 SK브로드밴드는 오는 9월까지 이를 개선할 방침이다. 방통위는 이와 함께 이용자가 실제속도에 영향을 미칠 수 있는 요인을 인지할 방안을 강구할 것을 이통3사에 주문했다.
이용자가 ‘최저속도 보장제도’를 정확히 인지할 수 있는 절차도 강화된다. 가입신청서 등에 해당 내용이 표기되고 있으나, 이를 인지하고 있는 이용자가 적은 데 따른 조치다. 이통3사는 이를 이용자가 명확히 알 수 있도록 가입신청서 본문 내용에 ‘최저속도보장제도’를 명기하고 확인 서명을 받아야 한다. 또 개통 후 문자(SMS)로도 안내를 진행한다. KT는 이를 즉시 개선하기로 했다. SK텔레콤과 SK브로드밴드와 10월까지, LG유플러스는 9월까지 고지 절차를 강화한다.
지역별 가입이 불가능한 상품이 개통되는 사례도 줄어들 전망이다. 방통위는 이통3사가 인프라 부족과 같은 이유로 지역별 개통이 불가능한 상품이 생긴다면, 가입이 되지 않도록 전산시스템을 구축한 상태다. 다만 이 같은 정보가 현행화되지 않을 경우 문제가 발생될 수 있다는 지점을 발견, 현장 개통 작업자들이 개통 가능한 지역을 지속해서 현행화할 수 있도록 제도가 강화된다.
인터넷 속도가 ‘시스템상 설정값 오류’로 나타난 경우 이통3사가 자동으로 요금을 감면하도록 시스템이 개선된다. 방통위는 “이용자가 별도 속도 측정을 하지 않더라도 사업자가 사전확인 및 관리가 가능하다”며 제도도입의 배경을 설명했다. KT와 SK브로드밴드는 10월, SK텔레콤은 11월, LG유플러스는 12월까지 이 제도를 도입할 계획이다.
최저보장속도에 대한 기준도 상향된다. 10기가 인터넷 상품의 경우 최저보장속도 자체가 낮아 소비자 불편으로 이어질 수 있다는 데 따른 조치다. 보상대상 기준을 상향하고, 이용자가 속도 측정 및 보상 절차를 좀 더 편리하게 이용할 수 있도록 개선된다. 현재 10기가 인터넷 상품의 경우 이용약관상 최저보장속도가 최대속도 대비 약 30% 수준이다. 1기가 이하 상품의 기준처럼 최대속도의 50% 수준으로 상향된다. LG유플러스의 경우, 최대속도 1기가 및 500메가 상품의 최저보장속도도 약 30% 수준이었으나 점검 기간에 50%로 상향한 바 있다.
인터넷 속도 관련 보상센터(가칭)도 신설된다. 이통3사는 보상센터를 연말까지 운영, 속도 미측정 개통 및 최저보장속도 미달 개통 가입자에 대한 개별 확인을 진행한다. 방통위는 또 피해 보상 관련 사항을 포함해 이용자 보상을 적극 지원해 나가야 한다고 시정명령을 내렸다.
한상혁 방통위 위원장은 “초고속 인터넷 가입·이용 절차 전반에 대한 점검을 통해 마련된 개선 사항들을 차질없이 시행하고 점검해 국민들께서 초고속 인터넷 서비스를 이용하는 데 불편함이 없도록 지속해서 노력하겠다”고 말했다.
임혜숙 과기정통부 장관은 “초고속 인터넷 서비스 제공에 있어 품질 관리, 이용자 피해 예방 등은 가장 기본적인 통신사의 책무임을 강조하며, 이번 최저보장속도 상향 및 보상 절차 개선 등을 통해 품질 제고를 위한 통신사의 네트워크 투자확대를 유도하고 이용자 보호 기준이 강화될 것으로 기대한다”고 전했다.
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