[기자수첩] 완벽에 가까웠던 LGU+ 무인매장에 남은 두 가지 아쉬움
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[기자수첩] 완벽에 가까웠던 LGU+ 무인매장에 남은 두 가지 아쉬움
  • 정두용 기자
  • 승인 2021.03.23 13:33
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정두용 산업부 기자
정두용 산업부 기자

[매일일보 정두용 기자] LG유플러스는 서울 종로구 르메이에르 종로타운 1층에 ‘U+언택트스토어’ 1호점을 열고 23일부터 본격 운영을 시작했다. 이곳은 LG유플러스가 LG그룹 전체적으로 진행하고 있는 ‘고객을 팬으로’ 전략을 실현하기 위해 마련한 공간이다.

구광모 LG그룹 회장은 올해 신년사를 통해 “고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만들어야 한다”고 각 계열사에 주문했다. 고객의 요구를 초세분화하고 이를 완벽하게 만족시키는 것이 ‘LG가 나아갈 방향’이라고 제시했다.

LG유플러스는 이에 맞춰 주요 소비층으로 떠오른 MZ세대(밀레니얼과 Z세대) 요구에 응답하기 위해 ‘완전 무인매장’을 기획했다. 판매직원의 과도한 응대와 매장별 서비스가 다른 점에 고객이 부담(Pain Point)을 느낄 수 있다고 분석하고, 해결책으로 무인매장을 내놨다. 임경훈 LG유플러스 컨슈머영업부문장도 무인매장 공개 간담회를 통해 “경험 중심의 서비스를 지속 제공함으로써 고객의 진정한 공감을 얻고 LG유플러스의 ‘찐팬’을 확보하겠다”고 강조했다.

U+언택트스토어 1호점을 찾아 직접 다양한 기능들을 경험하고 난 뒤 “이거 되겠다”는 느낌을 받았다. 그간 매장 직원들에 필요치 않은 부가 서비스 가입을 권유받은 경험이 있어서인지 LG유플러스 해답이 더욱 가까이 다가왔다. 특히 직원의 눈치를 보지 않고도 마음껏 제조사별 단말기 정보를 직관적 비교할 수 있는 ‘휴대폰 체험존’이 인상적이다.

그러나 ‘찐팬’을 마련하겠단 LG유플러스의 전략이 일부 고객층에만 한정되는 듯해 아쉬움도 동시에 든다. 해당 매장에 구비돼 있는 단말은 모두 플래그십 모델이다. 단말 성능 비교에서도 중저가 모델은 정보가 제공되지 않았다. LG유플러스는 현장에서 개통과 단말 수령이 모두 가능한 시스템을 장점으로 꼽았지만, 중저가 모델은 개통 후에도 고객이 따로 요청해 별도의 방법으로 단말을 받아야 한다.

스마트폰 중저가 시장은 지속해서 확대되고 있다. 플래그십에만 탑재됐던 기능들이 중저가 모델에도 들어오며 수요가 폭발적으로 증가하는 추세다. 삼성전자도 올 상반기에만 성능을 대폭 높인 갤럭시A 모델 5종을 공개하며 시장 수요에 대응하고 있다. LG유플러스 무인매장은 이 같은 모델을 구매하고자 하는 고객들에겐 유인매장보다 더욱 불편한 장소로 다가올 터다.

요금제 비교 기능도 의아했다. 휴대폰 체험존에선 고객이 선택한 단말에 적합한 요금제를 추천해준다. 이 과정에서 SK텔레콤·KT 요금제와 LG유플러스의 요금제를 표로 비교하는 식으로 정보를 전달했다. 요금제 가격은 비슷한 서비스 조건에서 모두 LG유플러스가 낮게 나왔다. 객관적인 정보를 전달하기 위해 ‘휴대폰 체험존’을 마련했다는 당초 의도가 퇴색될 수 있는 지점이다.

LG유플러스 관계자는 “추후 중저가 모델까지 무인매장 서비스를 순차 확대할 것”이라며 “요금제 비교는 해당 단말을 사용하고 있는 자사 고객이 가장 많이 선택한 요금제를 보여주기 위한 것이었으나, 논란의 여지가 있는 만큼 부가 서비스 추천 등으로 변경할 계획”이라고 설명했다.

완전 무인매장 도입은 이제 시작 단계다. 다양한 개편이 남아있다고 한다. ‘찐팬’을 확보하겠단 LG유플러스의 시선이 더욱 넓은 곳을 향해 소비자 후생이 더욱 강화되길 바란다.

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