[매일일보 정두용 기자] SK텔레콤이 한국경영과학회로부터 제 11회 ‘한국경영과학응용대상’을 수상했다고 1일 밝혔다. 한국경영과학회(회장: 안재현 교수, KAIST 경영대학)는 1976년 창립된 한국의 과학적 경영 분야를 연구하는 대표적인 학회다. SKT는 고객과 접하는 모든 접점에서 인공지능과 데이터를 활용해 고객만족도를 향상시켰다는 공로를 인정 받아 수상기업으로 선정됐다.
SKT는 AI를 활용해 고객의 서비스 이용 패턴과 선호하는 혜택 등을 분석해 고객 맞춤형 정보와 혜택을 제공하며, 이에 대한 고객 반응을 분석해 개선사항이 자동으로 반영되는 선순환 구조를 구축했다.
SKT는 대표적인 온라인 접점인 ‘T World(티월드)’ 에서 고객 별 개인화된 혜택과 정보를 제공하는 개인화 페이지 ‘My FEED’를 지난 5월부터 제공하고 있다. 어떤 정보가 고객의 관심과 반응을 이끌어 내는지 데이터를 지속적으로 측정하고 개선함으로써 My FEED의 MAU(월별사용자)를 대폭 향상시키는 등 고객의 사용성을 개선했다.
T멤버십 앱(app) 에서는 AI기반으로 고객들에게 맞춤형 혜택을 제공하는 ‘AI큐레이션’을 통해 페이지 체류 시간 및 이용성을 높였다. 또 기존에 고객에게 제공하던 푸쉬(Push) 마케팅도 머신러닝 기반의 정교한 AI추천으로 대체함으로써 정교한 타겟 마케팅으로 반응율을 향상시켰다.
SKT는 공식대리점, 고객센터 등 오프라인 채널의 고객 상담 과정에도 AI를 적용해 고객에게 더 정확한 요금제와 구독형 상품을 추천함으로써 고객만족도를 높였다.
SKT의 인공지능과 데이터를 활용한 과학적인 서비스를 직접 느껴보고 싶으면 10월 말에 홍대거리에 모습을 드러낸 ICT 복합체험공간 ‘T팩토리’를 방문해보는 것도 좋은 방법이다.
대표적으로 T팩토리 ‘베스트셀러 존(Best Seller Zone)’에서 SKT가 정제한 데이터를 기반으로 다양한 인기 스마트폰들을 직접 비교할 수 있고, 각 스마트폰의 선호 색상 및 사용 연령대 통계 정보 등을 한눈에 확인해볼 수 있다.
또, 무인 구매 공간 ‘T팩토리24’에서는 AI 기반 요금제 컨설팅, 가입 신청 및 수령 등 개통에 필요한 모든 업무를 스스로 처리해볼 수 있다.
SKT 진요한 MNO AI/DT추진그룹장은 “SKT는 앞으로도 AI와 데이터를 활용해 고객이 접하는 모든 접점에서 고객 경험에 영향을 주는 모든 요소를 최적화할 것”이라며 “이를 바탕으로 고객들이 더 편하고 만족하는 서비스를 제공할 것”이라고 밝혔다.
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