고객 의견 반영한 상품·서비스 개발 ’고객 MVP 프로그램’
[매일일보 김아라 기자] 롯데홈쇼핑은 지난달 신규 브랜드 슬로건 ‘크리에이트 더 뉴’를 발표했다. 미디어와 쇼핑의 경계가 허물어진 무한 경쟁 상황에서 차별화된 쇼핑 경험 제공으로 고객에게 끊임없이 새로움을 전달한다는 의미를 담았다. 슬로건을 비롯해 상품 기획·판매·배송·주문·상담 등 롯데홈쇼핑이 내세우는 상품과 서비스 전략 모두 ‘고객’에 초점을 맞췄다.
이완신(사진) 롯데홈쇼핑 대표는 2017년 부임한 후 혁신적인 서비스를 업계 선도적으로 선보이게 하고 고객 의견을 반영해 상품·서비스를 개선하게 하는 등 다각적인 노력을 지속해왔다. 그 결과 2012년 이후 올해 8년 만에 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수평가에서 TV홈쇼핑 부문 1위를 차지했다. 또한 5년 연속 한국서비스대상 종합대상 수상, 한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 서비스 품질지수 콜센터 부문 1위 등 공신력 있는 기관으로부터 연이어 긍정적인 평가를 받았다.
롯데홈쇼핑은 인공지능(AI), 빅데이터를 기반으로 한 서비스를 업계 최초로 시도하며 수준 높은 서비스 품질로 고객 만족도를 높여가고 있다.
지난해에는 고객 상담 업무에 로보틱 프로세스 자동화 시스템을 적용한 ‘가이드봇’을 통해 상담의 효율성과 정확성을 높였다. 담당 직원은 주문·배송 등 단계별로 자동으로 제시되는 안내에 따라 업무를 진행하고, 정보 입력이 정확한지 확인만 하면 된다. 고객 상담 시간은 20초가량, 신입 상담원의 업무 적응 기간은 약 2개월 단축됐다.
또한 상담원이 해당 고객의 주문정보·미완료된 서비스 등 상세정보를 한 번에 파악해 선제적으로 대응할 수 있도록 상담업무처리 화면에 ‘싱글뷰’ 화면을 별도로 구현한 빅데이터 기반 상담 서비스도 운영하고 있다. 고객 상담 시간은 15초, 대기 시간은 10% 단축됐다.
이외에도 방송과 카탈로그 상품을 간편하게 주문할 수 있는 ‘카카오톡 주문’ 서비스, 고객 음성을 인식해 상품 선택부터 결제까지 완료하는 ‘음성인식 ARS’ 서비스, 자동 주문 또는 상담원 연결 시 주문·배송 등 주요 메뉴가 모바일 화면에 표시되는 ‘보이는 ARS’ 서비스 등 고객 상담, 주문 서비스를 지속적으로 개선해 오고 있다.
롯데홈쇼핑은 고객 제안을 기반으로 상품과 서비스를 기획하고 개발 과정 전반에 고객이 적극적으로 참여하도록 하는 ‘고객 MVP(Minimum Viable Product) 프로그램’을 올해 도입했다. 이는 이 대표가 강조하는 고객 중심 경영의 일환이다. 기업 자체적으로 상품을 기획하고 생산하는 일반적인 과정의 틀을 깨고 가장 초기 단계인 아이디어 도출에서부터 고객의 의견을 반영하는 것.
식품 브랜드 ‘김나운 더 키친’의 ‘짜글이 3종’이 대표적인 사례다. 롯데홈쇼핑은 코로나19로 집밥에 대한 관심이 증가함에 따라 가정간편식을 선보이기 위해 지난 4월 신규 간편식에 대한 고객들의 제안을 받았다. 취합된 40여 개 아이디어 중 고객 100여 명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행한 결과, 돼지고추장·차돌된장·돼지묵은지로 구성된 ‘짜글이 3종’을 선보이기로 최종 결정하고 상품을 개발했다. 론칭 전 신상품 품평회를 열고 맛·가격·구성 등에 관한 고객들의 의견도 들었다. 이들은 “좋은 재료를 써서 그런지 MSG 맛이 안 나서 좋다”, “함께 먹을 수 있는 반찬을 세트 구성으로 선보이는 것도 괜찮을 것 같다” 등 다양한 의견을 제시했다.
또한, 롯데홈쇼핑은 2006년부터 업계에서 유일하게 ‘고객만족위원회’를 운영하고 있다. 고객들의 의견을 반영해 상품과 서비스를 개선하고 더 나아가 소비자의 권익을 보호하기 위한 취지다. 회의 주제에 따라 우수 고객 10여 명과 유관부서 임직원들이 참여, 방송·주문·배송·사후 서비스 등 고객 경험 전반에 대해 제안한다. 고객만족위원회에서 제안한 아이디어나 개선점은 현업에 적극 반영되며 진행 과정과 결과를 지속적으로 공유한다. 또한 롯데홈쇼핑 정규 방송 프로그램인 옴부즈맨에 소개해 시청자들에게도 투명하게 공개하고 있다.
이는 상품·서비스 개선에 긍정적인 효과를 불러일으켰다. △업계 최초 이미지 검색 서비스 도입 △뷰티 매장 콘셉트의 방송 세트 연출 △언더웨어 사이즈 안내 상세화 △쿠션 팩트 판매 시 사은품으로 퍼프 증정 △해외 유명 에스테틱 브랜드 론칭 제안 △모바일 서비스 접근 속도 개선 등 모두 고객들의 서비스 니즈를 충족해 달라는 요구에 따라 개선된 사례다.
이완신 대표는 “고객 만족을 최우선으로 삼고 상품 기획부터 판매, 서비스까지 고객의 니즈를 적극적으로 반영한 결과 대외적으로 긍정적인 평가를 얻어 기쁘다”며 “앞으로도 경영 전반에 고객의 세심한 목소리를 반영해 급변하는 시장 환경에서 차별화되고 진정성 있는 쇼핑 채널로 거듭날 것”이라고 말했다.
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