안심 여행 위해 모바일‧무인 발권기로 탑승…AI 챗봇도 주목
[매일일보 박주선 기자] 국내 항공업계가 포스트 코로나 시대에 적극적으로 대응하고 있다. 비접촉이 여행의 새로운 기준으로 급부상하자 ‘비대면’(언택트) 서비스를 강화하고 나선 것이다. 이미 대부분의 항공사들이 무인화 서비스를 운영 중인 만큼 코로나19를 기점으로 항공업계에도 본격적인 비대면 서비스 시대가 도래할 것이란 전망이 나온다.
제주항공은 최근 ‘셀프 바코드 인식’과 ‘좌석 위치별 순차 탑승’ 시스템을 도입했다. 항공기 이용 시 고객의 접촉 불안을 최소화하기 위해서다.
이에 따라 국내선 공항에서 출발하는 제주항공 탑승객은 탑승 게이트에서 항공권 하단의 바코드를 직접 인식해야 한다. 기존에는 탑승 게이트에 있는 직원이 탑승객의 항공권을 받아 바코드를 인식했다.
탑승 시 승객 간 접촉을 최소화하기 위해 좌석 위치별 탑승 순서도 엄격히 구분하기로 했다. 종전에는 선착순으로 탑승했으나 이날부터는 우선 탑승 항공권을 소지한 승객이 먼저 타고 이후 좌석번호에 따라 나눠 순차적으로 탑승하게 된다.
제주항공은 이외에도 국내 항공사 중 처음으로 발권 카운터에 투명 가림막이 설치된 ‘안심 체크인’ 카운터를 운영 중이다. 제주항공의 안심 체크인 카운터는 제주공항을 시작으로 부산, 청주, 대구, 광주, 여수 등 7개 공항 국내선 카운터에 순차적으로 설치될 예정이다.
대형항공사(FSC)인 대한항공과 아시아나항공은 이미 작년부터 셀프 체크인 등 무인화 서비스를 적극적으로 도입해왔다. 항공사들은 유류비 다음으로 인건비에 가장 많은 비용이 들어가기 때문에 무인화 서비스를 확대하면 비용절감 효과를 볼 수 있다.
현재 대한항공과 아시아나항공은 국내선 공항의 이코노미석 카운터를 없애고 모바일과 무인 발권기로 탑승 수속을 하는 시스템을 도입해 운영 중이다. 또 양사는 각각 ‘대한이’와 ‘아론’ 이라는 AI 챗봇을 도입해 비대면 서비스를 확대하고 있다.
대한항공은 카카오톡을 이용한 챗봇 상담 서비스 ‘대한이’를 올해 3월부터 운영하고 있다. 해당 챗봇 상담 서비스는 2008년부터 시작된 대한항공 홈페이지의 채팅 서비스를 통해 누적된 고객들의 질문 데이터와 이메일을 통한 고객 상담 데이터를 분석한다. 하반기에는 영어 챗봇도 서비스 될 예정이다.
아시아나항공의 AI 챗봇 서비스를 이용하면 예약센터 연결 없이 항공운임 확인과 항공권 예약 및 결제 등이 가능하다. 저비용항공사(LCC)인 진에어 역시 인공지능 기반의 채팅 프로그램인 챗봇 서비스 ‘제이드’를 운영 중이다.
공항에서도 비대면 서비스가 강화되는 분위기다. 인천공항공사는 최근 코로나19 확산 방지를 위해 인천공항 1터미널과 2터미널 3층 출국장에 로봇과 키오스크를 활용한 비대면 발열 체크 서비스를 시범 도입했다.
발열 체크 로봇은 인천공항 출국장 체크인 카운터 인근에 총 4대(1터미널 3대‧2터미널 1대)가 설치된다. 공항 이용객이 로봇에 다가가면 열화상 카메라를 통해 체온을 측정한다. 이상 발열이 감지되면 여행객이 어떻게 행동해야 하는지 안내문과 항공사 연락처 등을 알려준다.
또 1·2 터미널 체크인 카운터에 발열 체크 키오스크를 설치해 체온을 측정하고 이상발열이 있으면 경고음을 낸다. 여행객이 후속 조치를 할 수 있도록 안내문도 보여준다. 인천공항은 하반기에는 공항 이용객의 마스크 착용 여부를 감지하는 자율주행형 로봇을 시범 도입할 계획이다.
일각에서는 항공업계 대부분이 무인화 서비스를 도입해 운영 중인 만큼 코로나19를 기점으로 본격적인 비대면 서비스 시대가 도래할 것이란 전망도 나온다.
항공업계 관계자는 “코로나19로 비대면 방식이 확산되면서 항공사들의 무인화 서비스를 이용하는 탑승객 역시 늘어나고 있는 분위기”라면서 “승객들의 항공기 이용과 선택에 대한 기준이 변화하고 있는 만큼 항공사들도 접촉을 최소화하는 비대면 서비스 도입에 더 적극적으로 나설 것”이라고 말했다.
