‘베스트 버거’ 론칭 반응 ‘굿’…올해 1~4월 매출 9% 성장
‘고객 중심 의사결정’·‘맛있는 버거’·‘고객 경험 향상’ 전략
[매일일보 김아라 기자] “코로나19 이후 우리 삶은 이전과 다른 양상이 될 것입니다. 예측 불가능한 시대에도 ‘고객 중심’, ‘맛있는 버거’ 그리고 ‘고객의 경험 향상’이라는 맥도날드의 약속은 변하지 않을 것입니다.”
앤토니 마티네즈(사진) 한국맥도날드 신임 대표는 10일 맥도날드 공식 유튜브 채널 영상에 등장해 취임 후 3개월간 소회와 한국맥도날드의 향후 전략에 대해 밝혔다.
◇아시아 최초 ‘베스트 버거’ 한국 도입…코로나19 상황에도 올해 매출 9% 성장↑
마티네즈 대표는 가장 먼저 고객들에게 인기를 얻고 있는 ‘베스트 버거’ 이니셔티브의 성과에 대해 발표했다.
한국맥도날드는 지난 3월 26일 약 2년에 걸쳐 식재료와 조리 프로세스, 조리 기구 등 버거를 만드는 전반적인 과정을 개선한 베스트 버거를 전 세계 4번째, 아시아 최초로 선보인 바 있다.
이는 좋은 성과로 돌아왔다. 한국맥도날드에 따르면 올해 1월부터 4월까지의 누적 매출액은 지난해 같은 기간 대비 9% 성장했다. 코로나19 사태로 외식업 경기가 위축된 것을 감안하면 고무적 성과로 평가된다.
마티네즈 대표는 “한국 고객은 맛의 변화를 즉각적으로 감지할 수 있는 섬세한 미각을 지녔다”며 “32년간 한국맥도날드에 깊은 애정과 관심을 보여주신 한국 고객들에게 최고의 버거를 선보인다는 목표로 베스트 버거를 도입했는데 고객분들이 빠르게 변화를 알아보시고 긍정적 피드백을 보내주셔서 매우 감사하다”고 말했다.
맥도날드가 선제적으로 투자해 온 비대면 플랫폼도 성과에 긍정적인 영향을 미쳤다고도 마티네즈 대표는 밝혔다. QSR업계 최초로 시도한 드라이브스루, 키오스크 도입 미래형 매장, 맥딜리버리 등 고객 대면을 최소화한 매장이 성장을 이끌었다는 설명이다.
또 어려운 시기에도 안정적으로 전국 400여 개 매장을 지속 운영할 수 있도록 힘을 보탠 직원과 협력사에도 공을 돌렸다. 이와 함께 앞으로도 베스트 버거를 앞세운 공격적 시장 공략에 나설 방침이다.
◇“모든 의사결정의 시작과 끝은 고객”…“더 맛있는 메뉴 선보일 것”
마티네즈 대표는 향후 한국 시장에서의 최우선 비즈니스 전략 방향으로 △고객 중심 의사결정 △맛있는 버거 △고객 경험 향상 등을 제시했다. 모든 의사결정의 시작과 끝이 ‘고객’이라는 생각을 바탕으로 다양한 고객 조사 플랫폼을 통해 고객 의견을 상시 경청하고 이에 부응하는 혁신을 사업 전반에 도입하겠다는 구상이다.
마티네즈 대표는 “베스트 버거도 고객들의 의견이 반영된 결과물”이라며 “약 2년간의 도입 과정 내내 고객 조사에서 수렴된 의견을 토대로 개발됐고 이를 통해 고객이 원하는 맛의 변화를 담을 수 있었다”고 설명했다.
이에 한국맥도날드는 앞으로도 ‘더 맛있는 메뉴’를 개발하기 위한 연구를 이어갈 계획이다. 또 이를 위해 버거를 구성하는 식재료, 조리 프로세스, 도구 등 작은 디테일에서도 최상의 조화를 이루기 위해 전반적 조리 과정을 개선해 나간다는 방침이다.
더불어 한국맥도날드는 고객에게 보다 나은 경험을 제공하기 위해 직원들이 보다 안전하고 존중받으며 일할 수 있는 기업 문화를 조성한다는 계획이다.
또한, 단순히 ‘언택트’만을 겨냥하기보다는 매장 내에서도 고객이 보다 높은 수준의 경험을 누릴 수 있도록 오프라인 매장의 디지털화도 적극 추진해 나갈 예정이다.
마티네즈 대표는 “한국맥도날드는 일평균 40만 명에 달하는 이용 고객의 목소리에 항상 귀를 기울여 다양한 혁신을 이어나갈 것”이라며 “앞으로도 고객 중심의 전략을 앞세워 지속 성장에 도전하겠다”고 말했다. 이어 “가까운 시일 내에 직접 고객과 만날 수 있는 시간을 가질 수 있도록 하겠다”고 덧붙였다.
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