대한항공‧아시아나, 모바일‧무인 발권기로 탑승…AI 챗봇도 주목
[매일일보 박주선 기자] 국내 항공업계가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 ‘비대면’ 서비스를 강화하고 있다. 이미 대부분의 항공사들이 무인화 서비스를 도입해 운영 중인 만큼 코로나19를 기점으로 항공업계에도 본격적인 비대면 서비스 시대가 도래할 것이란 전망이 나온다.
26일 항공업계에 따르면 제주항공은 최근 ‘셀프 바코드 인식’과 ‘좌석 위치별 순차 탑승’ 시스템을 도입했다. 항공기 이용 시 고객의 접촉 불안을 최소화하기 위해서다.
이에 따라 국내선 공항에서 출발하는 제주항공 탑승객은 탑승 게이트에서 항공권 하단의 바코드를 직접 인식해야 한다. 기존에는 탑승 게이트에 있는 직원이 탑승객의 항공권을 받아 바코드를 인식했다.
탑승 시 승객 간 접촉을 최소화하기 위해 좌석 위치별 탑승 순서도 엄격히 구분하기로 했다. 종전에는 선착순으로 탑승했으나 이날부터는 우선 탑승 항공권을 소지한 승객이 먼저 타고 이후 좌석번호에 따라 나눠 순차적으로 탑승하게 된다.
제주항공 관계자는 “항공기 이용 시 고객들의 접촉 불안을 최소화하도록 셀프 탑승권 인식이나 좌석위치별 탑승순서 조정 등을 추진하게 됐다”며 “생활 속 거리두기의 정착을 위해 다양한 방법을 고민 중”이라고 말했다.
대형항공사(FSC)인 대한항공과 아시아나항공은 이미 작년부터 셀프 체크인 등 무인화 서비스를 적극적으로 도입해왔다.
항공사들은 유류비 다음으로 인건비에 가장 많은 비용이 들어가기 때문에 무인화 서비스를 확대하면 비용절감 효과를 볼 수 있다.
현재 대한항공과 아시아나항공은 국내선 공항의 이코노미석 카운터를 없애고 모바일과 무인 발권기로 탑승 수속을 하는 시스템을 도입해 운영 중이다. 또 양사는 각각 ‘대한이’와 ‘아론’ 이라는 AI 챗봇을 도입해 비대면 서비스를 확대하고 있다.
대한항공은 카카오톡을 이용한 챗봇 상담 서비스 ‘대한이’를 올해 3월부터 운영하고 있다. 해당 챗봇 상담 서비스는 2008년부터 시작된 대한항공 홈페이지의 채팅 서비스를 통해 누적된 고객들의 질문 데이터와 이메일을 통한 고객 상담 데이터를 분석한다. 하반기에는 영어 챗봇도 서비스 될 예정이다.
아시아나항공의 AI 챗봇 서비스를 이용하면 예약센터 연결 없이 항공운임 확인과 항공권 예약 및 결제 등이 가능하다. 저비용항공사(LCC)인 진에어 역시 인공지능 기반의 채팅 프로그램인 챗봇 서비스 ‘제이드’를 운영 중이다.
일각에서는 이미 대부분의 항공사들이 무인화 서비스를 도입해 운영 중인 만큼 코로나19를 기점으로 본격적인 비대면 서비스 시대가 도래할 것이란 전망도 나온다.
항공업계 관계자는 “코로나19로 비대면 방식이 확산되면서 항공사들의 무인화 서비스를 이용하는 탑승객 역시 늘어나고 있는 분위기”라면서 “승객들의 항공기 이용과 선택에 대한 기준이 변화하고 있는 만큼 항공사들도 접촉을 최소화하는 비대면 서비스 도입에 더 적극적으로 나설 것”이라고 말했다.
