[매일일보 김정우 기자] LG유플러스는 시청각장애인 고객이 고객센터 통화와 ARS(자동응답서비스) 인증 시 발생하는 불편사항을 발굴, 개선해 상담업무를 보다 편리하게 이용할 수 있는 장애인 친화 고객센터로 개편했다고 11일 밝혔다.
단순 문의나 요금제 변경 등은 공식 홈페이지와 유플러스(U+)고객센터 앱을 통해 해결 가능하다. 하지만 고객별 다양한 상황에서 발생하는 문제, 서비스 가입‧해지 등 상담원 연결이 효과적인 업무의 경우 고객센터(114) 통화 연결이 불가피하다.
시각장애인 고객은 고객센터 통화 시 ‘보이는 ARS’ 서비스가 자동 실행돼 상담사 연결이 어려웠다. 앞으로 LG유플러스 고객센터에 전화를 거는 시각장애인 고객은 화면을 보고 숫자를 입력하는 ARS 인증절차 없이 바로 상담사와 연결, 음성 통화로 상담 업무를 진행할 수 있게 된다.
청각장애인 고객의 경우 상담 시 통화 내용을 전달할 대리인이 필요했다. 대리인이 있어도 요금 납부방법을 변경하거나 서비스 일시정지‧해지 요청의 경우 상담 중 본인확인 절차가 추가로 필요해 청각장애인 고객 본인이 직접 매장에 방문해야만 하는 번거로움이 있었다.
앞으로 청각장애인 고객이 상담 중 추가 본인인증이 필요한 업무를 요청하면 매장에 방문하지 않아도 문자인증으로 대체 가능하다. 또 청각장애인 고객이 고객센터에 전화하면 보이는 ARS가 자동으로 실행, 화면 하단에 나타나는 ‘채팅상담’ 기능으로 실시간 대화할 수 있다.
LG유플러스는 1분기 내로 공식 온라인 쇼핑몰 ‘유플러스샵(U+Shop)’에 청각장애인 전용 채팅상담 기능을 추가할 예정이다.
황준성 LG유플러스 CV운영담당은 “청각장애인 전용 통화연결음 서비스 무료 제공과 고객센터 기능 개편 등 장애인 고객이 일상에서 겪는 불편함에 눈과 귀를 기울여 적극 개선 중이다”라며 “장애인은 물론 외국인, 노인 고객이 서비스를 이용하는 과정을 들여다보며 기술 혜택을 더 많은 고객이 누릴 수 있도록 할 것”이라고 말했다.
