정부 여행 금지·천재지변 제외 무료 취소 불가 대부분
업계 “우리도 손해 심각, 정부 차원 수수료 규정 필요”
[매일일보 한종훈 기자] 신종코로나 바이러스 감염증(이하 신종코로나)이 전 세계로 확산되고 있다. 이에 중국 뿐만 아니라 동남아 그리고 유럽 등 여행 취소 지역도 확대되고 있다. 이로 인해 여행사와 고객 간 환불 수수료 때문에 마찰을 빗고 있다.
먼저 신종코로나로 때문에 국내 여행사는 직격탄을 맞았다. 지난달 하나투어의 전체 해외여행 상품 판매량은 18만7000건으로 전년 동기 대비 49.7% 감소했다.
중국 여행을 계획했던 여행객 90% 이상이 취소했다. 불매 운동이 지속되고 있는 일본도 85.8%나 줄었다. 이밖에도 동남아 19.1%, 남태평양 20.8%, 유럽 22.2%, 미주 24.2% 등 거의 전 대륙으로의 여행객이 감소했다.
2, 3월 사정도 지난달과 비슷할 것으로 보인다. 업계 1위 하나투어는 2월과 3월 해외여행 수요가 전년 대비 각각 65.1%, 54.1% 감소했다.
여행 취소 사태는 수수료 대란으로 번지고 있다. 현재 여행사들은 자체적으로 손해를 감수하고 중국, 홍콩 등 중화권 지역에 대해서만 전액 환불을 해주고 있다. 이 외 지역의 경우 규정대로 환불 시 취소 수수료를 부과하고 있다.
문제는 중국 외 여행상품을 예약한 고객들까지 무료 환불을 요구하고 있다는 점이다. 특히 전화 또는 본사로 찾아와 폭언과 고성을 지르고, SNS와 유관 채널에 고발한다는 협박 하는 고객도 있는 것으로 알려졌다.
통상 여행상품은 해외여행표준약관에 따라 예약 후 출발일로부터 남은 일자별로 취소 수수료가 발생한다. 공정거래위원회의 국외여행 표준약관에 따르면 천재지변 등으로 여행의 목적을 달성할 수 없는 경우에 한해 여행 계약을 변경할 수 있다고 명시돼 있지만, 권고사항일 뿐, 취소 수수료 면제 등은 여행사의 재량이다.
하지만 여행사들은 중국 외 지역까지 무료로 취소하긴 어렵다는 입장이다. 여행사들은 대승적인 차원에서 손해를 감수하며 무료 취소를 해줬는데도 고객에게 나쁜 이미지로 낙인찍히고 있다며 억울함을 호소한다.
한 여행사 관계자는 “여행사들은 항공사 및 현지 호텔 등의 업체에서 환불 해주지 않는 한 수수료를 자체적으로 부담해야 한다”면서 “권한이 없는 지역까지 큰 결정을 요구하니 정말 힘들다”고 말했다.
업계는 이번 사태와 관련 정부가 여행 취소 수수료 관련 규정을 정해줘야 한다는 입장이다. 실제로 한 여행사 대표는 지난달 30일 청와대 국민청원 게시판에 정부가 재난 사태 시 여행 취소나 수수료 문제 등에 대한 조치를 취해줄 것을 요구하는 청원을 올린 바 있다.
