기관 사업별 홈페이지에 산재된 상담·신고 기능 모아 전용 민원 홈페이지 개설
[매일일보 박효길 기자] 스팸에서 기업보안까지 각종 인터넷 관련 고충을 상담해결하기 위해 한국인터넷진흥원(KISA)가 운영 중인 118상담센터가 지난 18일로 개소 10주년을 맞았다.
KISA 상담센터는 지난 2010년 이전까지 별도로 운영되던 해킹·바이러스 상담지원 전화 118번과 개인정보침해신고 전화 1336번을 국민 편의성 제고를 위해 2010년 1월 118번으로 통합해 출범했다.
해킹·바이러스·스팸(광고 메일) 등의 사이버 고충 민원에 대한 종합적인 상담 서비스를 24시간 365일 제공하고 있다. 또한 2018년에는 전자문서·전자거래분쟁조정 등을 담당하는 ICT분쟁조정지원센터 상담전화도 118번호로 통합해 함께 상담 서비스를 제공하고 있다.
초기 118상담센터 서비스는 주로 △해킹 신고 △개인정보 침해신고 등에 대한 내용을 중심으로 제공됐으나, 이후 인터넷 환경 변화에 따라 △불법 스팸 △피싱(기업 메시지로 가장해 신용정보를 부정하게 취득하려는 행위)·스미싱(악성 앱 주소가 포함된 휴대폰 문자를 대량으로 전송 후 악성 앱을 설치·유도해 금융정보 탈취 행위) △발신번호 변작 등 이용자 피해 구제가 필요한 인터넷·정보보호 제 분야에 서비스 범위를 점차 확대하고 있다. 이와 같은 꾸준한 국민 고충해결 노력을 인정받아 118상담센터는 2015년 ‘제8회 사이버치안대상’ 국무총리 표창을 수상하기도 했다.
지난 10년 동안 118상담센터는 총 457만7077건의 민원을 상담했다. 상담 내용은 ‘개인정보’가 134만443건으로 약 29%를 차지해 가장 많았고, 다음 93만4394건으로 약 20%를 차지한 ‘스팸’, 이어 79만3043건으로 약 17%를 차지한 ‘해킹·바이러스’ 순으로 나타났다.
KISA는 점차 모바일 의존도가 높아지는 환경 변화에 맞춰 2020년 1월말부터 기관 사업별 홈페이지에 산재돼 있던 상담·신고 기능을 모아 상담지원 전용 민원 서비스 홈페이지를 개설하고 2020년 4월에 ‘118.kr’로 구성된 간단한 숫자 도메인을 도입해 민원 접근 편의성을 높일 예정이다.
또한 118상담센터는 지역과의 상생을 위한 노력도 지속적으로 추진할 계획이다. KISA는 2017년 7월 광주·전남 공동혁신도시로 이전한 이후 꾸준히 지역 인재를 채용해 왔고, 앞서 2018년 말에는 비정규직의 정규직 전환을 통해 고용의 안정성을 높이려는 정부 정책에 적극 참여하는 등 노력해왔다.
향후에도 지역 인재 채용을 지속적으로 추진하고 아울러 상담인력의 전문성 강화를 위한 개인 맞춤 교육 프로그램을 개발하는 등 민원 상담 서비스 품질 향상에 계속해서 매진할 계획이다.
김혜영 KISA 118상담팀장은 “고객의 고민이 해결될 수 있도록 자신 있게 말씀드리자면 제도가 바뀌면 상담사들이 가장 먼저 학습하고 알려드린다”며 “24시간 365일 서비스하기 때문에 긴급신속한 대응을 하기 위해 노력하고 있고, 조금씩 고민의 접점에서 노력하는 조직이 되겠다”고 말했다.
김석환 KISA 원장은 “4차 산업혁명으로 초고속·초연결 시대가 도래함에 따라 사이버 위협은 더욱 우리 삶 가까이 자리잡게 됐으며 이에 118상담센터의 역할이 더욱 중요해지고 있다”며 “인터넷진흥원은 24시간 365일 상담을 통해 사이버 관련 국민 불편사항에 늘 귀 기울일 것이며 최선의 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라고 밝혔다.
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