[매일일보 박효길 기자] 방송통신위원회가 사업자와 이용자 간의 분쟁해소를 위해 도입한 통신분쟁조정제도 시행 6개월간 6800여명의 불편이 해소된 것으로 나타났다.
방통위는 사업자와 이용자 간의 분쟁을 신속히 해결하기 위해 지난해 6월 12일 통신분쟁조정제도를 도입했다.
제도 도입 이후 6개월 동안 총 6689건의 통신분야 민원 상담을 진행했으며, 통신분쟁 상담 유형은 이용불편에 따른 손해배상(2388건), 계약체결‧해지 관련 민원(1398건), 이용약관 위반(596건) 순으로 나타났다.
사업자와 이용자의 주장이 첨예하게 대립돼 통신분쟁조정위원회의 중재안이 필요한 분쟁조정 사건의 경우 155건 접수해 102건을 해결했다. 분쟁조정 사건은 여러 유형이 복합적으로 나타나고 있어 법조계·학계·소비자단체 등 분야별 전문가로 구성된 통신분쟁조정위원들이 사실관계 확인, 관련 법규 적용 등을 거쳐 조정안을 마련한다.
조정 결과는 당사자 요구로 상당수 비공개된다. 다만, 이용자들의 유사한 피해를 예방하기 위해 많은 이용자들이 겪는 사례를 중심으로 원인, 해결기준, 이용자 당부사항 등을 지속적으로 소개할 계획이다.
앞서 소개한 전화‧인터넷 결합상품 해지 피해 사례의 경우 △해지 신청 기록 △인터넷 미사용 기간 △계약 만료 전 고지 여부 등의 기준을 종합적으로 고려해 분쟁을 조정한 결과, 갑은 A사로부터 환급요청액의 50%를 돌려받을 수 있었다.
분쟁조정 신청 사례 중에는 방문 AS 기사를 통해 해지 의사를 밝히거나 해지 전화 상담만으로 관련 절차가 끝난 것으로 오인한 경우도 있었다. 이용자 피해를 예방하기 위해서는 영업점 방문, 전화 등을 통해 해지를 신청하되, 전화로 해지하는 경우에는 해지 관련 전담부서를 안내받아 반드시 해지 의사를 밝히고, 위약금 없는 해지 처리가 필요한 경우에는 관련 구비서류를 제출해야 한다.
한편, IPTV 서비스 품질 불만과 관련해서는 장애 발생 원인을 파악하기 위해 피신청인 C사가 신청인 을의 건물에 대해 전체적인 회선점검을 제안했으나 신청인이 이를 지속적으로 거부한 사례였다. 이에 요금 감면과 건물 회선 점검을 포함한 조정안을 제시해 양 당사자가 받아들였다.
통신분쟁조정위원회는 이용자와 사업자 간 분쟁이 발생해 이용자들이 분쟁조정 신청을 하면 분야별 전문가들이 신속하게 분쟁 해결(60일, 1회 30일 연장 가능)을 지원한다.
최성호 방통위 이용자정책국장은 “2020년에는 이용자가 통신분쟁조정 신청을 인터넷으로 손쉽게 할 수 있고 본인 사건의 진행 경과도 한눈에 알 수 있으며, 지역에 거주하는 이용자가 통신분쟁조정위원에게 직접 자신의 입장을 주장하고 관련 자료를 제시할 수 있는 온라인 대면 조정 시스템을 마련해 이용자의 권리 보호를 한층 강화해 나갈 계획”이라고 밝혔다.
아울러 방통위는 올해 통신분쟁 상담 및 사건신청 건수가 연 1만2000여건에 이를 것으로 예상되며, 통신분쟁 사건의 복잡성·전문성이 높아지는 만큼 전문 인력을 확보해 이용자들의 편의가 증진될 수 있도록 행정안전부와도 적극 협력해 나갈 계획이다.
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