LG전자, 고객 경험 집중해 신성장 동력 창출
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LG전자, 고객 경험 집중해 신성장 동력 창출
  • 이상래 기자
  • 승인 2019.12.10 14:51
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미래 제조업 키워드는 ‘감동’…차별화된 고객가치 창출
신가전 자문단·DT 가속화…신가전·프리미엄 성장 가속화
LG전자가 미래 제조업에 발맞춰 고객 경험에 집중해 새로운 성장 동력을 창출한다. 사진=LG전자 제공
LG전자가 미래 제조업에 발맞춰 고객 경험에 집중해 새로운 성장 동력을 창출한다. 사진=LG전자 제공

[매일일보 이상래 기자] LG전자가 미래 제조업에 발맞춰 고객 경험에 집중해 새로운 성장 동력을 창출한다.

10일 업계에 따르면 LG전자는 현재 고객과의 접점을 높여 고객에 대한 이해도를 높이는 데 주력한다. 고객의 잠재적 니즈를 이끌어내 기존의 존재하지 않았던 신제품으로 감동을 주겠다는 전략이다.

제조업은 현재 중요한 전환점을 맞는다. 과거 전통 제조업에서 가격이 중요한 경쟁력은 원천이었다. 제조 기업은 가격 경쟁력을 갖추기 위해 규모의 경제, 해외공장 이전 등 원가 절감에 집중했다. 하지만 최근 미래 제조업의 핵심 경쟁력은 ‘차별화된 기술력’이다. 소비자의 수요를 이끌어내는 핵심 요소가 ‘감동’으로 바뀌면서다.

LG전자가 차별화된 고객 가치 창출에 집중한 것은 이와 같은 맥락으로 풀이된다. LG그룹은 최근 대대적 연말 인사와 관련 “지금까지의 성공 방정식에 대한 관성에서 벗어나서 불확실성이 높고 급변하는 시장 환경에서 변화를 꿰뚫어보며 차별화된 고객가치를 발굴해 빠르게 제공할 수 있도록 경험이 많은 전문가를 새로운 경영진으로 선임했다”고 설명했다.

이에 LG전자는 신가전 고객 자문단을 운영해 고객과 소통을 강화한다. LG전자는 지난 7월 밀레니얼, X세대, 베이비부머 등 다양한 세대를 포함한 1기 자문단 40명을 선정했다. 이 자문단은 지난 8월부터 새로운 가전을 기획하기 위해 정기·수시모임 참석을 통해 자유롭게 아이디어를 제안하고 제품 구체화를 위한 컨셉, 디자인 등을 평가했다. LG전자는 내년에도 2기 자문단을 모집할 계획이다.

LG전자는 디지털 트랜스포메이션을 통해 고객 이해도를 높인다. 사물인터넷 기술로 고객의 경험이 독립된 기기의 센서를 통해 클라우드에 저장돼 많은 데이터가 쌓인다. 인공지능은 이 빅데이터를 분석해 기존에 알 수 없었던 고객의 새로운 정보를 도출해낸다. 이 분석 결과를 새로운 제품 개발 아이디어나 마케팅 전략에 활용하는 것이 제조업의 디지털 트랜스포메이션의 일반적 모습이다.

LG전자는 최근 디지털 트랜스포메이션 가속화를 위해 조직개편을 단행했다. 신사업 추진과 전략 기능을 통합해 전사 미래준비와 디지털 트랜스포메이션을 위한 컨트롤타워인 CSO(Chief Strategy Office)부문을 신설했다. 최고기술경영자(CTO)부문은 클라우드센터를 ‘DXT(Digital Transformation Technology)센터’로 재편했다. 클라우드뿐만 아니라 인공지능, 빅데이터, 사물인터넷 등 디지털 트랜스포메이션 가속화를 위해 필요한 모든 기술 분야를 강화할 것으로 보인다.

LG전자는 이렇게 확보한 고객의 새로운 데이터를 신성장 분야 전략 수립에 활용한다. LG전자 가전사업의 신성장 분야인 신가전과 프리미엄 제품은 큰 성공을 거뒀다. LG전자는 “건조기, 무선청소기 등 신성장제품에 집중해 매년 7~8% 영업이익률을 기록하고 있다”며 “프리미엄 제품이 전체 매출의 50%를 차지한다”고 했다.

LG전자 H&A사업본부는 올해 3분기 매출액 5조3307억원 영업이익 4289억원을 달성했다. 3분기 기준 매출액이 5조원을 돌파한 것은 이번이 처음이다. 영업이익은 전년 동기 대비 3.8% 확대됐다. LG전자는 신성장 가전 해외 시장 진출 확대를 추진할 방침이다. LG전자는 “한국시장에서 주로 수익을 창출했는데 해외에서 국내 성공 경험을 바탕으로 역량을 집중할 것”이라고 했다.


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