신속 개선 요청제도‧민원 예방 실무 협의회 등 도입
선제적 민원 예방 조치…반복 민원 가능성 최소화
선제적 민원 예방 조치…반복 민원 가능성 최소화
[매일일보 박한나 기자] KB국민카드가 선제적인 민원 예방을 위해 반복 발생 가능성 높은 사안에 대해 신속한 개선을 요구하고 개선 방안을 심층 논의하는 소비자 보호 제도를 마련했다고 14일 밝혔다.
이번에 마련한 ‘신속 개선 요청 제도’ 는 △금융감독원 △고객의 소리(VOC) △사내 분쟁 조정 전담반 △고객센터 등에 접수된 고객 민원 중 단기간 내 개선이 필요한 안건에 대해 담당 부서의 의견을 요구하는 제도다. 소비자 보호와 민원 관련 업무를 총괄하는 소비자보호부가 제도 개선을 요청하면 주무 부서는 3영업일 내에 개선 여부와 이행 방안을 회신해야 한다.
추후 검토나 개선 불가로 회신 받은 사안 중 반복적인 민원 발생 가능성이 크다고 판단되는 경우 민원 관련 부서 실무 직원들로 구성된 ‘민원 예방 실무 협의회’에서 다시 논의한다. 논의 결과는 금융 소비자 보호 총괄 책임자(CCO)를 의장으로 하는 ‘금융 소비자 보호 협의회’에 정기적으로 보고하도록 해 유기적인 제도 개선 노력이 이뤄지도록 했다.
KB국민카드 관계자는 “이번 조치로 소비자 보호의 중요성과 제도 개선 필요성에 대한 임직원들의 관심과 노력이 한 층 높아질 것으로 기대한다”며 “회사의 입장이 아닌 고객의 눈으로 불편하고 불합리한 제도들을 재검토하고 지속적으로 개선해 나갈 것”이라고 말했다.
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