신한은행, 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템 구축
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신한은행, 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템 구축
  • 박수진 기자
  • 승인 2019.10.10 12:09
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신속한 콜센터 상담 품질 자동평가· 모니터링 통해 상담 서비스 수준 향상
서울시 중구에 위치한 신한은행 본점 전경. 사진=신한은행
서울시 중구에 위치한 신한은행 본점 전경. 사진=신한은행

[매일일보 박수진 기자] 신한은행은 매일 4만건 이상 발생하는 고객 전화상담 내용을 분석해 콜센터 상담 서비스 수준 향상과 상담 직원 역량 강화에 활용할 수 있는 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 은행권 처음으로 구축했다고 10일 밝혔다.

그 동안 신한은행은 그 동안 자체 평가팀에서 녹취한 상담 내용을 샘플링 분석해 상담 품질을 평가해왔다. 이번에 구축된 시스템은 기존 TA(Text Analytics) 시스템을 고도한 뒤 상담 내용을 텍스트화하고 형태별로 분석해 콜센터 상담 품질을 자동평가 할 수 있도록 했다. 이 시스템을 통해 콜센터 상담 품질을 측정하는 16개 주요 항목에 대해 상담 직후 신속하게 품질을 평가하고 모니터링 할 수 있다.

이를 통해 신한은행은 상담 직원의 상담 내용과 전화응대 서비스 전반에 대한 자료를 객관적인 데이터로 수치화해 고객 상담 품질 서비스를 향상 시키고, 고객 상담 중에 발생하는 잠재민원 요소를 신속히 파악해 개선할 수 있다. 

신한은행은 시스템 구축이 콜센터의 전체 상담 서비스 수준 향상에 큰 도움이 될 것으로 기대하고 있다.

신한은행 관계자는 “이번 자동평가 시스템 구축을 통하여 보다 객관적이고 신속한 상담 품질 평가와 모니터링이 가능해져 주요 상담 품질 항목을 상시 관리할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 계속 상담 서비스 수준을 높이고 고객의 소리에 항상 귀 기울일 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.


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