[매일일보 신승엽 기자] 웅진코웨이는 한국경영인증원으로부터 ‘고객만족경영시스템(ISO 10002)’ 인증을 획득하며, 서비스 품질을 인정받았다고 10일 밝혔다.
ISO 10002는 국제표준화기구(ISO)가 제정한 고객만족경영시스템 표준에 따라 고객의 요구를 처리하는 우수 기업 또는 기관임을 인정하는 국제인증이다. 고객의 소리(VOC)가 발생됐을 때 성공적으로 해결할 수 있는 역량과 고객의 소리를 관리하고, 모니터링 등을 심사한다.
코웨이는 이번 인증을 통해 체계적인 고객만족경영시스템을 구축 및 운영함으로써 업계 최고 수준의 서비스를 고객에게 제공하고 있는 것을 입증했다.
코웨이는 고객 니즈의 정량적·통계적 관리를 목적으로 올해 5월부터 ‘실시간 고객의 소리(Real Time VOC) 시스템’을 운영하고 있다. 실시간 고객의 소리 시스템은 고객센터로 들어오는 모든 음성 정보를 문자로 변환시켜주는 시스템이다.
코웨이는 고객의 소리가 발생됐을 때 빠르게 해결하기 위해 ‘책임 프로그램’을 2017년 5월 도입했다. ‘책임 프로그램’은 현장 조직장에게 다양한 고객 대응 권한을 부여해 고객 불만사항이 발생할 경우 현장에서 즉시 사과와 대처가 가능하도록 한 제도다.
이외에 코웨이는 고객 편의 강화를 위해 카카오 상담톡을 운영하고 있다. 고객의 주요 불만 사항은 수치화 해 집중 관리한다. 고객 니즈를 세부적으로 파악하고 개선하기 위해 정기적으로 고객 만족도 조사도 시행 중이다.
윤규선 코웨이 CS(Customer Satisfaction)본부장은 “코웨이는 고객과의 장기적인 신뢰 관계 구축을 가장 중요한 경영 지표로 삼고 있다”며 “앞으로도 고객의 입장에서 판단하고, 고객에게 필요한 서비스가 무엇인지 고민하는 기업이 될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
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