쿠팡, 소비자 만족도 1위… 배송 ‘정확·신속’ 통했다
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쿠팡, 소비자 만족도 1위… 배송 ‘정확·신속’ 통했다
  • 나기호 기자
  • 승인 2019.09.02 09:39
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자료=한국소비자원 제공
자료=한국소비자원 제공

[매일일보 나기호 기자] 쿠팡이 오픈마켓 6개 사업자 중 소비자 종합만족도 1위를 차지했다.

한국소비자원은 2일 매출액 상위 6개 오픈마켓 사업자의 서비스 이용경험자 1200명의 소비자 만족도 및 이용실태를 조사한 결과 이 같이 밝혔다.

소비자 만족도는 오픈마켓 서비스 품질 만족도, 상품 특성 만족도, 호감도 등 3개 부문으로 나눠 중요도(가중치)를 반영한 평균값이다. 조사대상 6개 오픈마켓 서비스의 종합만족도는 평균 3.65점이다. 쿠팡(3.72점), G마켓·네이버(3.66점), 11번가·옥션(3.64점), 인터파크(3.56점) 순으로 나타났다.

서비스 품질 만족도는 쿠팡(3.71점), G마켓(3.65점), 11번가·옥션(3.64점), 네이버(3.63점) 순으로 나타났다. 상품 특성 만족도는 상품 다양성 및 우수성, 가격 및 부가혜택, 정보제공, 불만처리, 시스템 성능 및 보안, 배송 정확성 및 신속성 등 6개 요인으로 평가했는데, 배송 정확성 및 신속성에 대한 만족도가 평균 3.71점으로 종합만족도보다 높은 반면 상품 다양성 및 우수성에 대한 만족도는 평균 3.42점으로 낮았다. 호감도는 평균 3.66점, 여기서 쿠팡은 3.72점으로 가장 높았다. 이어 네이버(3.68점), G마켓(3.67점) 등의 순으로 이어졌다.

주로 거래하는 오픈마켓에서 사용한 월평균 금액은 5만원 이상~10만원 미만이 33.8%로 가장 많았다. 다음으로 10만원 이상~15만원 미만(21.5%)이었다. 오픈마켓 구매 품목에는 식품(39.2%), 의류(31.1%), 뷰티·잡화(12.2%) 순이다.

한편, 오픈마켓 이용 과정에서 피해를 경험한 이용자는 28.7%(345명)로 조사됐다. 피해 유형은 상품 하자(26.1%), 배송지연 및 분실(20.9%), 교환 및 환불 거부(18.6%) 등으로 오픈마켓 서비스 전 과정(상품 관리→배송→교환 및 환불)에 대한 품질 개선이 필요한 것으로 나타났다.

소비자원 관계자는 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 계획”이라며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공하겠다”고 말했다.


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