[매일일보 박한나 기자] 신한생명은 빅데이터를 기반으로 고객의 소리와 의견을 실시간으로 확인하고 처리하는 ‘고객중심경영 시스템’을 구축했다고 12일 밝혔다.
고객중심경영 시스템은 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에 전하는 칭찬·제안·요청·문의·불만 등을 실시간으로 경청하고 처리하는 시스템을 말한다.
성대규 신한생명 사장은 지난 7월 영업전략회의에서 고객의 목소리를 제일 먼저 듣고 필요한 것을 가장 빨리 채워주는 회사가 될 것을 강조했다. 이에 사장의 강력한 의지를 바탕으로 디지털 요소와 행동지침이 결합된 ‘고객중심경영 시스템’을 구축하게 된 것이다.
먼저 고객의 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드(dash-board)’를 만들었다. 대시보드는 CEO와 소비자보호 총괄 책임자인 CCO(Chief Customer Officer), 각 영업채널의 그룹장 집무실에 배치했으며, 이를 통해 고객의 소리와 관련된 내용을 손쉽게 모니터링 할 수 있다.
대시보드에는 △전사 접수‧진행상황 △고객 소리 주요키워드‧이슈 분석 △유형‧상품‧채널‧지역별 현황 △고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기된다. 여기에 고객의 소리에 접수된 주요내용도 실시간으로 보여준다.
고객의 불만소리는 3단계 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다. 1단계는 모니터링을 강화하고 이상 징후 유형에 대한 심사를 강화한다. 2단계에선 발생된 영업채널과 해당 지원부서는 CEO에게 현황을 보고하고 개선책을 실행한다. 가장 높은 3단계에는 직원들에게 소비자보호 경보 발령 사항을 알린 후 전사적인 대책방안을 수립하고 즉시 실천에 옮긴다.
성대규 신한생명 사장은 “새롭게 구축한 고객중심경영 시스템을 통해 고객의 소중한 고견을 깊이 듣고 편리하고 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”며 “고객의 다양한 목소리를 경청할 수 있는 새로운 소통공간을 구축하고 이를 의사결정에 반영해 고객 가치를 높이기 위해 매진하겠다”고 말했다.
