[매일일보 신승엽 기자] 경동나비엔은 ‘2019 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 고객접점 부문’에서 가정용보일러 산업 1위를 차지했다고 18일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 콜센터 부문과 고객접점 부문으로 구분해 평가된다.
경동나비엔은 지난 5월 10년 연속 우수 콜센터 선정에 이어, ‘가정용보일러AS’ 산업 부문에서 서비스품질 1위 기업으로 뽑혔다.
경동나비엔은 고객중심경영을 기업 문화로 정착시켜 소비자 불만이나 피해에 대한 근본적인 예방과 신속 정확한 사후구제 활동을 통해 고객의 불편을 최소화하고 있다. 그 결과 2011년 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 취득한 후 5회 연속 인증을 확보했다. 동절기에도 접수 다음날 까지 90% 이상을 처리하는 것을 목표로 체계적인 가용자원을 구축했다.
고객 접점에서의 서비스 품질 향상을 위해 모니터링 및 분석 시스템 또한 지속적으로 강화하고 있다. 이를 통해 서비스 운영 상황을 점검하고 서비스 품질을 관리·개선했다. 사후관리 서비스에서 사전관리 서비스로 패러다임을 바꿔가며, 고장이 발생하기 전에 제품 상태를 점검해 성능을 유지할 수 있도록 서비스의 역할을 새롭게 정의하고 있다.
전양균 경동나비엔 서비스본부장은 “경동나비엔은 고객 만족 실현을 위해 제품은 물론 서비스 품질을 높이기 위한 혁신을 지속해왔다”며 “앞으로도 고객 중심의 경영을 통해 고객의 삶에 본질적인 만족감과 행복감을 선사하겠다”고 말했다.
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