[매일일보 김창성 기자] 삼성화재는 올 초 있었던 창립 60주년 기념식에서 ‘2020년 글로벌 Top 10’ 중장기 비전 달성을 위해 ‘고객가치’와 ‘나눔’을 경영의 양대 축으로 선포했다. 이를 위해 삼성화재는 올해 1월 서비스 원칙이 담긴 SI(Service Identity) ‘내 일처럼’을 발표했다. 서비스 브랜드 ‘내 일처럼’은 ‘자신의 일처럼 진정성을 갖고 최선을 다해 고객에게 서비스 하겠다’는 국내 1위 손보사 삼성화재 임직원들의 마음 자세를 담은 슬로건이다.  아울러 삼성화재 김창수 대표이사를 비롯한 모든 임직원은 ▲진정성 있는 서비스(Sincere) ▲세심한 고객관리(Caring) ▲신속하고 간편한 업무처리(Simple)를 3가지 핵심가치로 삼고 고객만족경영을 실천해 나가고 있다.

이유 있는 15년 연속 고객만족도 1위

자동차보험업계는 전체적으로 다양한 고객 맞춤형 상품이 지속적으로 출시되면서 고객만족도 또한 꾸준히 상승하고 있다. 그 속에서도 삼성화재의 15년 독주는 돋보인다. 2012산업별 고객만족도(KCSI)에서 역대 16회의 고객만족도 1위를 차지한 것을 비롯해 15년 연속 정상을 지켰다.

고객 설문결과 삼성화재는 ▲자동차보험 재구입 의향 ▲직원 응대 태도 ▲긴급출동 서비스 질 ▲이용 편리성 ▲신뢰도 등의 항목에서 타사에 경쟁 우위를 점하고 있다.

최근 2년간은 장기보험 시장에서도 업계 1위를 차지했다. 치열한 고객 모시기 전쟁에서 삼성화재가 선두를 달리는 비결은 뭘까?

삼성화재는 매년 ‘고객패널’ 제도를 시행 중이다. 홈쇼핑, 연금·적금, 집 보험, 마케팅 캠페인 등 다양한 주제에 대해 고객들이 일정 기간 상품 가입 상담, 회사별 마케팅 비교분석 등의 활동을 하게 된다.

이를 통해 삼성화재 임직원들과 함께 정보를 공유하고, 직원들은 고객 패널들의 목소리를 반영해 상품과 서비스를 개선한다. 이런 고객 중심의 흐름이야말로 고객 만족도가 매년 지체되지 않는 이유다.

글로벌 톱 10 기업을 향한 도전

고객과의 접점을 확보하겠다는 의지야말로 삼성화재가 고객에게 지속가능한 상품을 만들어 운영하는 이유다. 이를 위해 고객 안전과 생명에 필요한 보험 상품들뿐만 아니라 육아, 여행, 노후 대비 등과 같은 다양한 생애 주기에 따른 보험을 고객의 기호에 따라 설계했다.

삼성화재의 이러한 고객 만족 설계는 국내시장뿐만 아니라 글로벌 기업으로의 도약을 위한 초석이다. 2020년까지 국내 업계 1위를 넘어 글로벌 톱 10위권에 진입하는 목표를 세운 것. 이와 함께 보험 관련 매출 34조원, 자산규모 100조원을 달성해 글로벌 손해보험사의 위용을 갖춘다는 계획이다.

지난 5월부터는 김창수 대표이사를 위원장으로 하는 자율적 협의체인 지속가능경영위원회도 설치했다. 이를 통해 회사의 재무적 성장뿐만 아니라 사회적 책임을 다 하는 기업을 만든다는 구상이다.

역동적인 조직문화 구축에도 공을 들이고 있다. 모든 임직원들이 상하좌우 막힘없이 소통하는 개방적이고 유연한 조직문화가 정착돼야 기업의 진정한 변화와 혁신이 가능하다는 판단에서다.

이러한 움직임은 차츰 해외시장에도 이식해나갈 방침이다. 이를 위해 지난 1월 싱가포르에 삼성재보험주식회사(Samsung Reinsurance Pte. Ltd.)를 설립해 선진 재보험기법을 습득하고 있다. 중국에서는 국내 기업 중심의 영업에서 탈피해 자동차보험 사업을 확대해나갈 예정이며, 올해 안에 러시아 주재 사무소 개설도 검토 중이다.

글로벌 톱 10에 진입하기 위한 3단계 로드맵도 수립했다. ▲1단계는 2013년까지 경영목표 부문, 고객·시장 부문, 핵심역량 부문에서 성장기반을 확충, ▲2단계는 2015년까지 적극적 성장을 추진, ▲마지막 3단계는 2020년까지 글로벌 수준을 달성해 글로벌 손해보험 10위의 회사로 성장한다는 계획이다.

삼성화재 관계자는 "고객중심경영의 실천 노력을 바탕으로 매출, 재무건전성, 고객만족도 등 관련된 모든 부문에서 국내 손보사 중 독보적인 위치를 점하고 있다"며 "앞으로도 사회적 책무를 성실히 이행해 사회와 동반 성장하는 좋은 기업으로 고객들에게 인정받을 것"이라고 말했다.

고객의 가치를 아는 기업 정신

삼성화재는 몇 달 전 2012년 국가브랜드지수 손해보험부문 평가에서 9년 연속 1위를 차지했다. 종합순위를 살펴보면 삼성화재가 1위(69점), 동부화재가 2위(66점), 현대해상이 3위(65점), LIG손해보험이 4위(63점)를 차지했다.

이보다 앞선 지난해 11월에는 세계적 보험회사 전문 신용평가기관인 미국 ‘A.M.Best’로부터 최고 등급인 ‘A++(Superior)’를 획득했다. 아시아에서는 일본의 도쿄해상과 삼성화재 단 두 회사뿐이다. 이는 삼성화재의 견실한 자본력, 월등한 시장지배력, 안정적 이익구조, 탁월한 위험관리 능력을 세계적으로 공인받은 것. 국내 1위를 넘어 세계 시장으로의 도약도 거뜬함을 보여주는 대목이다.

업계 1위답게 사회공헌활동도 새로 정립해 경영 목표에 걸맞게 개선했다. 핵심은 '고객가치'와 '나눔'이다. 이의 일환으로 교통안전문화연구소 운영을 비롯, 교통문화지원사업, 안내견 분양 등 자사의 대표적 사회공헌사업과 함께 보험설계사 공헌사업인 장애인 주거환경 개선과 어린이교통안전지원 등의 활동에 내실을 더욱 다지고 있다.

유자녀에 대한 지원도 확대했다. 기존 순직경찰유자녀, 교통사고유자녀 지원에 더해 재난·재해 현장에서 국민의 생명과 재산을 지키다가 순직한 소방관유자녀에 대한 교육지원사업도 새롭게 시작했다.

다양한 분야에서 삼성화재의 이 같은 행보는 맞춤 설계로 고객의 가치를 먼저 실현하려는 기업 정신을 보여준다. 대한민국에 뿌리를 내리고 세계를 향해 가지를 뻗는 삼성화재의 미래가 밝을 수밖에 없는 이유다.
 

아울러 인사제도는 기업문화와 팀워크, 의사소통 및 업무 환경과 관련한 객관적인 데이터를 확보해 내부적으로 개선점을 찾아 각 부서 리더들과 공유함으로써 직원들의 사기를 북돋우는 프로그램들을 진행 중이다.

CEO 역시 각 지점 직원들과의 직접적인 커뮤니케이션을 통해 주요 현안과 시장 상황 등을 생생하게 듣고 상품·서비스 경쟁력 강화 방안 등을 논의하는 현장경영을 실천하고 있다.

특히 눈에 띄는 것은 ‘공감동행’이다. 삼성화재는 임직원들의 도전과 극기 정신을 제고하고 보다 적극적으로 현장과 본사간의 소통을 지원하고자 공감동행 2020을 실시했다. 공감동행 2020은 제주도부터 강원도, 서울 곳곳까지 전국의 거점을 연결하는 세 개의 코스를 현장과 본사의 임직원들이 함께 참여하는 릴레이 걷기 프로그램이다.

걷기 코스별 임직원들의 자발적인 신청으로 운영됐으며 1박 2일의 여정을 통해 참가자 모두는 ‘2020년 글로벌 TOP 10’이라는 삼성화재의 중장기 비전 달성의 의지를 다지는 시간을 가졌다.

임직원간 수직적인 관계를 개선하다보니 부드럽고 원만한 소통이 이어지고 있다. 아울러 업무 스트레스는 줄고, 업무 의욕은 늘어난다. 심리적 안정을 가져다주는 삼성화재 식 소통문화가 빛나는 이유다

삼성화재 관계자는 “앞으로도 임직원 간 지나친 서열 구분 없이 서로를 존중하는 자세로 고객만족과 세계 일류를 향해 나가겠다”고 말했다.