정확한 고장 진단 및 조치 가능…고객 편의 및 수리 업무 효율 제고
[매일일보 황병준 기자] 삼성전자서비스가 기존의 원격상담을 한층 업그레이드한 ‘보이는 원격상담’을 도입한다고 21일 밝혔다.
보이는 원격상담은 콜센터 상담사가 고객 휴대폰의 카메라를 통해 제품 상태를 직접 살펴보며 상담하는 방식으로 진행된다.
기존 원격상담은 네트워크로 연결된 컴퓨터, 휴대폰 등 제품에 접속해서 조치하는 방식으로 이 경우 제품 외관이나 주변 기기의 문제는 확인할 수 없어 에어컨, 냉장고, TV 등 생활가전에는 적용이 어려웠다.
하지만 ‘보이는 원격상담’을 통해 고객은 제품 상태의 정확한 진단과 조치를 받을 수 있으며 필요한 경우에만 출장 서비스를 받음으로써 경제적·시간적 부담을 덜 수 있다
또 수리 엔지니어도 출장 서비스가 필요한 고객만 방문 가능하며, 고장 내용을 사전에 인지하고 점검을 진행할 수 있어 수리 업무의 효율성과 고객 대응력이 제고될 전망이다.
삼성전자서비스 관계자는 “전자제품의 기능이 고도화되고 AI, IoT 등 첨단 기술이 적용되면서 통화 상담만으로 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 경우가 있다”며 “보이는 원격상담으로 고객 편의는 물론 수리 업무의 효율성과 고객 대응력도 향상될 것”이라고 강조했다.
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