[전상열 나우버스킹 대표] 식음료업계에 매장 관리 디지털화 바람이 거세다. 스타벅스 코리아는 전체 주문 수의 약 18%를 자체 모바일 주문결제 시스템인 사이렌오더를 통해 처리하고 있다. 맥도날드나 롯데리아 역시 전체 매장의 절반 이상의 매장에서 키오스크를 통해 주문 및 결제를 받고 있다.
이러한 매장 관리 디지털화는 국내외를 막론하고 대다수의 식음료 프랜차이즈에서 매우 적극적으로 도입하는 추세다. 특히 임대료, 원자재값, 인건비 상승으로 인해 매장 관리 효율성 개선이 절박해지면서 확산 속도가 더욱더 빨라지고 있다.
하지만 지난 2017년 말 기준 전체 사업체의 86%(약 300여만업소)를 차지하는 소상공인 매장에는 매장관리 디지털화를 위한 투자가 ‘그림의 떡’이다. 1대당 700만원을 호가하는 키오스크를 사기 위한 자금이 부족할 뿐 아니라 지난해 업계 평균 마이너스 성장률을 기록하는 등 최근 5년간 매출 증가율이 지속해서 하락하고 있기 때문이다. 영세 사업자를 위한 메신저 기반의 정산 알림 서비스나 대기 고객 관리, 스마트 오더 서비스들이 보급단계에 있기는 하나 도입한 사업체 수를 고려할 때 아직 걸음마 단계다.
매장 관리 디지털화가 가장 활발히 이뤄지고 있는 곳은 미국의 레스토랑 디지털 관리 플랫폼 토스트다. 토스트는 POS를 기반으로 종합 매장 관리 플랫폼을 제공하고 있다. 올해 3월 기업 가치 27억달러(약 3조1000억원)를 인정받으며 1342억원을 투자 유치한 바 있다. 토스트는 영세한 사업자도 합리적인 가격으로 이용할 수 있는 포스 프로그램을 성공시키면서 키오스크, 매출 분석 리포트, 통합 주문배달, 주방 관리 시스템, 핸디형 포스 등을 연이어 출시했다. 이를 통해 식당 운영에 필요한 모든 솔루션을 지원하는 올인원 플랫폼으로 진화했다.
매장 관리 디지털화의 국제적 흐름에 따라 네이버나 카카오와 같은 주요 온라인 플레이어들이 소상공인 오프라인 혁신시장에 관심을 가지며 차세대 성장동력으로 고려하고 있다. 다만 이들의 주요 관심사는 온라인에서 보유하고 있는 방대한 유저 트래픽을 오프라인으로 이동하는 구조에 국한됐다. 오프라인의 소비자 행동에 기반한 데이터로 디지털화를 이뤄내는 진정한 의미의 O2O 서비스에는 미치지 못하고 있는 실정이다. 정부나 지자체의 소상공인 지원 프로그램도 마찬가지다. 여전히 기존 온라인 플랫폼을 통한 판로 확보 등에 초점이 맞춰 있고, 디지털 인프라와 관련해서는 POS설치지원 사업정도가 관련 지원의 전부라고 할 수 있다.
국내 대다수를 차지하는 소상공인 매장의 디지털화를 이뤄내기 위해서는 지금과 같이 온라인 트래픽을 이용해 오프라인으로 고객을 이전시키는 구조에서 더 나아가 오프라인 자체를 혁신하는 것으로의 전환과 집중이 필요하다. 더불어 정부와 지자체에서도 매장의 스마트 혁신을 위한 선도적 투자를 단행함으로써 소상공인-기업-정부가 함께 질적인 변화를 이끌어내야한다.
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