[매일일보 변주리 기자] 삼성화재(사장 김창수)는 28일 본사 경영회의실에서 40여명의 임직원들이 참석한 가운데 ‘고객패널 11기’의 발표회를 개최했다.

“진정성 있는 서비스를 실천하는 회사로 거듭나 주세요”, “브랜드 파워 없이도 고객이 선택할 수 있는 진정한 1위 회사가 되어 주세요” 등 고객패널들은 따끔한 지적과 함께 고객만족 경영을 위한 다양한 아이디어를 쏟아냈다.

고객패널(Customer Panel)이란 특정 주제를 대상으로 현장체험, 인터뷰, 정보탐색 등의 적극적인 활동을 통해 소비자 시각에서 문제점과 개선점을 발굴·제안하는 아마추어 모니터링 인력을 말한다.

삼성화재는 2005년부터 손보업계 최초로 고객패널제도를 시행함으로써 고객의 소리를 능동적으로 청취하며 고객참여경영을 실천하고 있다.

회사는 이들이 제시한 전략방향과 아이디어, 개선점을 회사경영에 적극 반영함으로써 경쟁이 치열한 시장 환경 속에서도 업계 선두의 전문성과 차별성을 확보할 수 있었다고 평가하고 있다.

고객의 소리를 경청함으로써 진정성 있는 서비스 혁신을 위해 지속 노력해 온 삼성화재는 지난 20일 NCSI(국가고객만족도)에서 11년 연속 1위로 선정되었다.

이로써 삼성화재는 올해 국내에서 시행된 3대(大) CS평가 NCSI(11연패), KS-SQI(10연패), KCSI(14연패)를 모두 석권하는 금자탑을 쌓았다.

또한 국내 2대 CS시상으로 인정받는 한국서비스대상과 고객만족 경영대상에서 최고의 영예인 ‘명예의 전당’에 동시에 헌액되는 영광을 얻었다.

삼성화재 서광서 고객지원팀장은 “발표자료에서 나온 문제점 및 개선제안에 대해서는 관련 실무부서와 협의를 통해 과제화 여부를 검토하여 개선하겠다”는 계획을 밝히며 “고객을 향한 진정성 있는 서비스가 ‘2020년 글로벌 Top 10 보험사’를 향한 성장 동력의 근간이 될 것”이라고 말했다.