[황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장] 아웃소싱 전문 기업들의 전성시대가 활짝 열렸다. 1970년대 산업화의 바람은 기업의 규모를 급격히 성장시켰다. 시골에서 갓 상경한 청년부터 대학을 졸업한 엘리트까지 많은 인력을 직접 고용했다.
사무와 생산, 기술 노동자 외에도 경비, 안내, 전화 교환, 청소, 식당 등의 지원인력까지 직접 고용했다. 평생직장의 개념이 익숙한 그들의 근면함은 한강의 기적과 산업화를 이룩하는데 큰 역할을 감당했다.
그러나 1998년 외환위기를 겪으며 대량 실직이 속출했다. 기업들은 정규직 채용에 부담을 느끼며 너 나 할 것 없이 비정규직을 고용해 운영하기 시작했다. 주로 비주력 분야인 경비, 안내, 식당, 청소 등의 업무가 비정규직으로 빠르게 전환됐다.
이 마저도 2000년대 중반부터 인력 채용, 교육, 파견의 모든 과정을 대행해주는 풀 아웃소싱 개념이 확산되며 사회 전반에 외주화의 바람이 불기 시작했다. 아웃소싱 전문 기업들의 전문성이 향상되면서 보안, 콜센터, IT 기술 등이 주를 이루던 아웃소싱 분야도 인사, 재무, 총무, 기획, 홍보 등 사업 분야로 전반으로 확대됐다. 주차장 관리 등과 같은 소규모 업종까지 전방위적으로 확산됐다.
최근에는 자영업에도 아웃소싱 바람이 불며 배달대행 공유 APP들이 큰 성공을 거뒀다. 음식점에 소속됐던 배달원들이 점차 사라지고 배달에도 아웃소싱 개념이 등장한 것이다.
이를 바탕으로 성장하고 있는 아웃소싱 전문 기업들이 빅데이터, AI와 같은 IT 기술로 무장하면서 기업 가치가 폭발적으로 증가하고 있다.
기업을 인수해 가치를 끌어올리고 이를 재매각하는 사모펀드들은 미래에 기업들이 비주력 사업은 물론 주력 분야에서도 아웃소싱을 채택할 것으로 보고 아웃소싱 전문 기업에 투자를 늘리고 있는 형국이다.
이런 전망에 따라 국내외 사모펀드들이 아웃소싱 전문 기업 인수에 앞다퉈 나서고 있는 것도 같은 맥락이다. 최근 홍콩계 사모펀드인 어피너티에쿼티파트너스는 콜센터 전문 기업인 유베이스를 3800억원이라는 초고액으로 지분의 60% 이상을 인수하는 계약을 맺었다.
국내 사모펀드인 VIG파트너스도 주차장 관리업체인 하이파킹 지분 100%를 인수하는 등 아웃소싱 전문 업체 인수에 가세했다. 또 메타넷, 한국코퍼레이션, 효성 ITX 등 전문 콜센터 아웃소싱 기업들도 지분 60%를 3800억원에 매각한 유베이스처럼 높은 가치를 인정받을 것으로 예측된다.
이를 위해 유베이스처럼 해외 비즈니스를 비롯한 수익을 창출할 수 있는 남다른 차별화 전략을 시도하고 있는 것으로 알려졌다. 컨택센터업계도 외주화의 바람에 편승해 사업을 확장하고 있다. IT 기술에 사활을 건 기업들은 AI, 빅데이터를 활용하는데 적격인 클라우드 콜센터 시스템을 도입해 확산시키고 있다.
2005년 코스닥 시장에 업계 최초로 상장된 아웃소싱 전문기업인 한국코퍼레이션은 CRM 사업에서 파생되는 데이터들을 효율적으로 활용하기 위해 세계최대의 IT 기업인 아마존 웹서비스(AWS)와 손을 잡고 클라우드 기반의 컨택센터를 국내 최초 도입해 주목을 받았다.
전문가들은 다른 기업들도 클라우드 형식의 컨택센터 전환에 대거 동참할 것으로 내다보고 있다. 데이터를 효율적으로 활용하기 위해서다. 무엇이든 대행하는 시대. 이제는 아웃소싱을 거치지 않고서는 우리 삶을 논하기 어려울 정도가 됐다. 이런 시대적 현상을 볼 때 아웃소싱 전문 기업의 전성시대는 지금부터다.
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