[매일일보 김영이 서울디지털대학교 교수] 21세기로 접어들면서 인류는 디지털이라는 전대미문의 도구를 정치, 경제, 사회, 문화 등 다양한 영역에 접목시켜 왔다. 그리고 여기서 파생된 디지털 트렌드는 경영의 패러다임을 제조 지향에서, 디자인 지향 그리고 서비스 지향으로 변화시켜 왔다. 사실 서비스 지향적 기업문화를 가진 기업들은 불황기에도 생존력이 강하다.
그렇다면 서비스 지향적 기업문화에서 나타나는 서비스 경영이란 무엇인가? 그것은 단순히 서비스 교육이나 기법 등을 활용해 고객에게 서비스를 잘한다는 것만을 의미하지 않는다.
사실, 고객들은 서비스의 기법이나 테크닉 보다는 서비스의 ‘진정성’에 주목한다. 그런 관점에서 볼 때 서비스 지향적 기업문화를 실현하기 위해서 가장 중요한 것은 서비스 실천을 향한 직원들의 강력한 동기부여다.
그렇다면 직원의 서비스 동기부여를 위해 무엇이 선행되어야 하는가? 먼저 기업에 서비스 지향적 문화를 도입하겠다는 최고경영층의 의지가 중요하다. 그래야 전사적 차원에서 기업의 체질과 문화를 서비스 지향적으로 바꿀 수 있다.
문제는 기업의 서비스 경영체질화와 그에 따른 효과가 하루아침에 일어나지 않는다는 점이다. 이와 함께, 기업문화를 서비스 지향적으로 탈바꿈시키는 데에도 시간과 비용이 많이 든다. 따라서 서비스 경영을 정착시키는 일정시기까지 기업이익에 연연하지 않겠다는 최고경영층의 의지가 매우 중요하다.
즉, 오늘날 서비스 경영을 실천하는 대다수의 기업들은 서비스 경영이 정착하기 까지 단기이익을 희생하겠다는 최고경영층의 강력한 의지가 뒷받침 되었다.
그렇다면 서비스 지향적 기업문화가 존재하는 기업과 일반기업과의 차이는 무엇인가? 서비스 지향적 기업은 직원들을 단순한 종업원이 아닌 평생 동반자인 내부고객으로 인식하여 직원들의 만족감을 높이는데 주력한다.
그 이유는 직원들의 만족도가 높아야 고객에게도 만족도가 높은 서비스를 제공해 주기 때문이다. 그리고 만족도가 높아진 고객들 또한 해당기업에 대한 만족도가 높아져 결국 그 기업의 충성고객이 될 가능성이 높아진다.
영국 런던의 슈어 백화점의 경우, 경영진이 일을 못하는 직원은 바꾸면 된다는 생각에 사로잡히자 직원들은 회사가 자신을 배려하지 않는다고 생각하면서 회사에 대한 애정이 식어 고객에게도 무관심하게 되면서 이직률 또한 높아졌다.
반면에 맨체스터의 글로리아 백화점의 경우 경영진이 비정규직들도 내부의 고객으로 여기고 소속감을 갖도록 다양하게 배려를 하자 직원들은 신명 나게 일하며 고객에게도 열정적인 서비스를 제공해 전국 매장 중 매출 1위 기록을 세웠다. 이런 현상은 비단 유통업계에만 해당되는 것이 아니라 패덱스와 애플 등 다양한 기업들 또한 서비스 경영을 통해 지속적으로 충성고객들을 양산하고 있다. 그렇다면 불확실성과 불황기에 처한 작금의 경제적 환경에서 기업은 진지하게 고민해 볼 필요가 있다. 우리는 과연 서비스 지향적 기업문화로 변신할 의지가 있는가?
