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[기자수첩] 삼성 스마트폰 반등하려면 사용자경험에 집중해야

[매일일보 박효길 기자] 삼성전자 스마트폰 사업이 위기를 맞고 있다.

올해 2분기 실적에서 삼성전자 IM(IT·모바일)부문은 부진한 반면 애플은 깜짝 실적을 냈다. 또한 글로벌 스마트폰 판매량에서는 화웨이에 바짝 쫓기고 있다.

삼성전자는 내년 폴더블 스마트폰으로 반등 기회를 엿보고 있지만 화웨이, 샤오미 등 중국제조사도 폴더블 스마트폰을 준비 중이라서 이마저도 성공이 불투명한 상황이다. 심지어 화웨이에서 올해 말에 폴더블 스마트폰을 공개할 가능성도 나오고 있다.

제조사가 더 이상 폰만 잘 만든다고 성공하는 시대가 아니게 됐다. 그 이상의 것을 제공해야 되는 시대다.

tvN의 교양프로그램 ‘어쩌다어른’에 출연한 허태균 사회심리학과 교수는 소비자는 물건을 사는 것이 아니라 사용자경험을 사는 것이라는 말을 했다.

그에 따르면 예를 들어 TV를 산다고 했을 때 우리가 더 비싼 TV를 사는 이유는 그 TV가 무슨 소재를 사용하는 게 중요한 것이 아니라 사실은 더 큰 화면을 보는 즐거움, 더 생생한 화질을 느낄 수 있는 경험들을 체험하기 위해 사는 것이다.

기자는 이 사용자경험의 중요성을 애플스토어 취재에서 경험했다. 지난 1월 서울 신사동 가로수길에 국내 애플스토어 1호점이 문을 열었다.

아주 혼잡한 가운데 어느 한 테이블에서 애플워치의 밴드 교체에 열중하는 10대 소년들의 모습이 아주 인상 깊었다. 이 소년들은 서로 다른 종류의 밴드를 교체하고 비교하느라 정신이 없었다.

애플스토어 내 아이폰을 비롯해 애플 제품들은 도난 방지 스트랩이 채워지지 않았다. 그래서 손님들이 마음껏 만져보고 손목에도 채워보고 할 수 있게끔 했다.

국내 삼성 모바일 스토어 등에서 한 경험과 사뭇 달랐다. 도난 방지 스트랩이 채워지면 진열된 스마트폰을 만지다 자칫 사이렌이 울릴까 조심스럽기 때문이다. 당연히 제품을 체험하는데 제한이 걸리기 마련이다.

이것이 애플과 경쟁사와의 차이를 만드는 것이 아닐까. 실제로 미국에서 단위면적당 가장 높은 매출을 내는 매장은 애플스토어라는 조사도 있다. 직접 체험해보고 느낀 만족감이 판매로 이어지는 것을 방증하는 셈이다.

삼성전자도 이에 주목할 필요가 있다. 뛰어난 신기술, 하드웨어로 소비자의 이목을 끄는 것도 중요하지만 소비자가 진정으로 원하는 것에 집중하는 것도 지금의 위기를 뛰어넘을 한 방법이 될 수 있을 것이다.

박효길 기자  parkssem@m-i.kr

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