롯데만의 O4O 전략 수립해 완성형 옴니채널 구현
3조 투자, 2022년 매출 20조 업계 1위 달성 목표
[매일일보 김아라 기자] “옴니채널 완성을 위한 롯데만의 O4O전략을 통해 오는 2022년까지 매출 20조원, 업계 1위를 달성하겠습니다.”
롯데가 온라인 사업에 드라이브를 건다. 15일 소공동 롯데호텔에서 열린 ‘롯데 e커머스사업본부 전략 및 비전’ 기자간담회에서 강희태 롯데쇼핑 대표이사는 “롯데는 롯데닷컴 합병을 시작으로 신성장 동력인 온라인 사업에 모든 역량을 집중할 계획”이라며 이같이 밝혔다.
이를 위해 롯데는 백화점·마트·홈쇼핑·면세점·하이마트 등 계열사별로 운영하던 8개의 온라인몰을 통합한다. 우선 온라인 사업에서의 경쟁력을 확보하기 위해 ‘e커머스 사업본부’를 오는 8월 신설한다. e커머스 사업본부는 계열사별 온라인 시스템 인력과 연구·개발(R&D) 조직을 통합한 것이다.
롯데백화점·롯데마트 등을 운영하는 롯데쇼핑이 e커머스 사업본부를 이끌고 통합 온라인몰을 맡아 운영한다. 이를 위해 롯데쇼핑은 앞서 온라인 전문 계열사인 롯데닷컴을 흡수합병해 20년 넘게 축적된 온라인 운영 노하우를 확보했다.
강희태 대표는 “지난해 거래액 기준 롯데아이몰(1.8조)·롯데닷컴(1.7조)·롯데면세점(1.4조) 등 각 계열사별 온라인몰을 통합하면 매출 규모는 7조로 업계 3위에 해당하는 수준”이라면서 “오프라인이 가지고 있는 상품공급력·마케팅전략·고객력까지 더해지면 영업이익률은 물론 시스템의 통합, 관리비용의 효율성, 규모의 효과에 더 큰 이익을 낼 것으로 기대한다”고 강조했다.
롯데는 옴니채널을 완성시킬 롯데만의 O4O(On-line for Off-line) 전략을 추진한다. O4O 전략은 고객 구매 이력과 각 계열사별 물류 및 배송 시스템을 통합해 온·오프라인을 융합한 형태의 차별화된 상품과 서비스를 제공하는 것을 골자로 한다.
롯데는 우선 계열사별로 보유한 고객 구매 데이터를 통합해 온·오프라인, 계열사간 경계 없는 혜택을 고객에게 제공한다는 방침이다. 국내 인구의 절반이 넘는 롯데멤버스 회원(3800만명)을 보유하고 있는 만큼, 이들 구매 데이터를 토대로 1대1 맞춤형 마케팅과 서비스 등을 제공할 수 있을 것으로 보인다는 게 롯데쇼핑 측 설명이다.
또 1만1000여개의 오프라인 채널을 배송 거점으로 구축해 기존 스마트픽 서비스를 뛰어넘는 계열사별 경계 없는 배송 서비스를 제공할 계획이다. 예약 배송·실시간 배송 등 고객 편의를 강화한 배송 서비스를 확대하고 옴니채널 체험 매장, 무인점포도 늘려나간다는 계획이다.
이와 함께 인공지능(AI) 기반의 보이스(Voice) 커머스에 집중해 미래형 쇼핑 환경을 제공한다는 방침이다. 보이스 커머스는 대화 방식을 통한 상품 추천부터 상품 구입까지 가능한 쇼핑 형태로, 향후 시장 가능성이 높은 것으로 평가 받는다.
현재 왓슨의 베타버전은 지난해 오픈해 엘롯데에서 상품추천, 음성을 통한 1대1 맞춤 상담으로 운영 중이고 올해 안에 보이스 디바이스 베타버전을 개발, 오는 2020년까지 보이스 커머스를 완성한다는 방침이다.
이러한 전략을 추진하기 위해 롯데는 향후 5년간 온라인 사업에 3조원 가량을 투자한다. 롯데쇼핑이 부담하는 자금은 1조5000억원이고, 각 그룹사에서 1조5000억원을 조달한다. 외부투자유치 가능성도 열어뒀다.
강 대표는 “이 돈으로 시스템 개발에 5000억원, 온라인 통합몰 구축에 1조원, 고객 확보 마케팅에 1조5000억원 가량을 투자할 것”이라고 말했다.
강 대표는 “고객 입장에서 볼 때 롯데백화점에서 옷을 사고 롯데마트에서 장을 보고 하이마트에서 가전제품을 구입할 경우 각각 움직여야 하기 때문에 불편한데, 각 채널별로 자동으로 연결하는 하나의 앱으로 통합하게 되면 쇼핑이 상당히 편리해질 것”이라면서 “40년간 축적된 롯데핵심 유통역량을 활용해 온라인과 연결, e커머스 사업본부를 통합·설립해 2022년까지 매출 20조원으로 업계 1위를 달성하겠다”고 청사진을 밝혔다.
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