[매일일보 김아라 기자] 설날이 코앞이다. 가족·친척들과 명절 음식으로 식사를 마친 후 야식으로는 간편하고 합리적인 가격의 배달음식이 최고다. 명절에 가족들과 함께 보내지 못하는 1인 가구도 배달음식을 찾는다.

이때 가장 특수를 맞는 것은 모바일로 한 번에 음식 주문·결제·배달이 가능한 배달앱이다. 배달앱 시장규모는 해를 거듭할수록 커지고 있다. 현재 배달앱 시장거래 규모는 약 3조원대로 추정된다. 수년 내 10조원 이상으로 시장규모가 커질 것으로 전망되자 카카오(카카오톡 주문하기)와 우버(우버이츠)도 배달앱 시장에 뛰어들었다. 배달 주문이 많은 치킨·피자 프랜차이즈 업체도 네이버와 손잡거나 자체개발한 인공지능(AI) 주문 시스템을 앞다퉈 도입해 실시하고 있다. 소비자가 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능이 빅데이터 분석을 바탕으로 일상 대화를 하듯 답변을 주는 형태다.

다양한 경로를 통해 배달음식을 쉽고 편리하게 주문할 수 있게 됐다. 그러나 배달앱·AI 챗봇 등 이러한 새로운 기술을 활용한 서비스는 나에게 한 때 인기 있던 개그콘서트의 “편하게 있어” 코너를 떠올리게 한다.

평소 온라인 앱 주문을 선호한 편이 아니었으나 다양한 서비스들이 도입됐으니 도전해보자는 심산으로 야식으로 치킨을 네이버 톡톡을 통해 주문했다. 주문하자마자 모르는 전화가 와서 받아보니 주문을 시킨 대리점주였다. 그는 “제발 네이버로 시키지 좀 마세요. 수수료 엄청 떼여요. 전화로 하면 되는데 왜 그러시는 거에요?”라고 호소하듯 성을 냈다. 한 대 맞는 기분이었다. 결국 점주와의 부탁 아닌 부탁 끝에 얼떨결한 상태로 네이버 톡톡으로 주문했던 예약을 취소하고 그 대리점 전화로 다시 주문을 했다. 오히려 20분이나 소요됐다.

고객 편의성을 제고한다는 취지에서 실시한다던데 그럼 왜 이 서비스를 하지? 소비자인 입장에서는 불쾌했을 뿐만 아니라 오히려 브랜드에 대해 좋게 지녔던 이미지가 확 나빠졌다.

또 한 번은 배달앱으로 떡볶이+순대 1인 세트를 주문했더니 주문한 지 1시간 20분이 넘고 3번의 연락 끝에서야 도착했다. 혼자 밥 한 번 먹으려다 굶어 죽을 판이었다.

업계 전문가는 스마트폰의 보급 때문에 수년 내 10조원 이상으로 배달앱 시장규모가 커질 것으로 내다본다. 배달앱이 주목을 끈 이유는 한국은 음식 배달에 적합한 인구밀도와 배달음식을 즐기는 야식 문화 덕분이다.

하지만 아직 갈 길이 멀다. 보완돼야 할 부분이 많다. 궁극적으로는 수수료가 문제지만 배달 우선순위, 소요 시간도 문제다. 업체들도 경쟁력에서 밀리지 않기 위해 실시하는 것도 있다지만 누가 시켜서도 아니고 스스로 새 서비스를 실시한 거라면 소비자들이 엉뚱한 피해를 보는 일은 없도록 해야하지 싶다. 올 설에도 편리하고 기분 좋게 배달음식을 먹을 수 있길 바래본다.

김아라 기자 arakim7@m-i.kr김아라 기자의 다른기사 보기

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