[매일일보 나기호 기자] 경동나비엔[009450]이 서비스 품질 향상을 위한 의미 있는 변화를 시작한다.
경동나비엔은 소비자시장(B2C) 기업 변화의 일환으로 기존 서비스 제도를 혁신한 새로운 프리미엄 ‘TOUCH 서비스’를 진행한다고 3일 밝혔다.
새롭게 도입되는 ‘TOUCH 서비스’는 미세먼지의 해결책으로 주목 받는 콘덴싱보일러 등 관련 제품에 대한 소비자 관심에 대응하고, 프리미엄 온수매트 출시 이후 지속적으로 확대될 예정인 B2C 사업 포트폴리오에 최적화된 서비스다.
여기에는 고객감동을 최우선으로, ‘고객이 신뢰(Trust)할 수 있는 서비스를 신속(On time)하고 친절(User-friendly)하게 전달하는 완벽한(Complete) 서비스를 제공함으로써 고객의 쾌적한 생활에 도움(Helpful)을 주겠다’는 경동나비엔의 새로운 서비스 정신이 함축됐다.
이는 ‘B2C 사업의 명장’으로 정평이 난 홍준기 대표가 소비자에게 더욱 가까이 다가가는 기업으로 변신하기 위해 경동나비엔에 합류한 이후 적극적으로 진행한 첫 번째 결과물이다. 계절성이 강해 서비스 품질 관리가 어려운 보일러 산업이지만, 향후 에너지 기반의 다양한 생활환경 솔루션을 선보이고자 하는 기업의 방향에 맞춰 서비스의 혁신을 진행하겠다는 것.
경동나비엔은 TOUCH 서비스를 통해 서비스를 보다 정교화, 투명화한다는 방침이다. 그간 업계 최초의 PDA 도입이나 정품 홀로그램 스티커 도입 등을 통해 서비스를 고도화하고, 체계적인 모니터링 시스템 구축 등으로 고객이 신뢰할 수 있는 서비스를 완성하겠다는 것이다.
특히 전화, SMS, 메신저 등 다양한 툴을 활용해 고객의 의견을 폭넓게 수용하고, 해피콜을 100%로 확대해 고객의 목소리를 즉시 서비스로 연계하는 방안을 지속적으로 마련할 예정이다. 또 서비스 친절도, 신속성 등에 대한 평가 기준을 강화하는 객관적인 평가를 진행해, 센터와 서비스점의 역량을 극대화할 예정이다.
고객 접점에서 불편 사항을 줄이기 위한 노력도 진행한다. 방문 시간 확정 후 서비스 엔지니어에 대한 정보를 사전에 제공하는 한편, 서비스 종료 후에는 비용에 대해 직접 확인할 수 있도록 문자로 발송함으로써 서비스에 대한 신뢰도를 높였다.
이 외에도 표준 수리비용에 대해 사전에 안내하고, 고객 동의 시 제품을 수리하도록 프로세스를 구축해 고객 서비스 비용에 대한 선택권도 높였다. 지난 8월초부터는 성수기를 대비해 모든 서비스 엔지니어에 대한 서비스 마인드 강화 교육도 시작했다. 본격적인 추위가 시작되기 전인 내달말까지 진행할 예정이다.
홍준기 경동나비엔 사장은 “미세먼지까지 줄이는 콘덴싱보일러는 물론, 프리미엄 온수매트를 시작으로 다양한 에너지솔루션 제품을 출시하며 B2C 기업으로 변화해나가고 있는 상황 속에서, 고객만족을 위한 서비스 품질 구축은 그 어느 때보다도 중요한 과제”라며 “이번 서비스를 시작으로, 고객 만족을 위한 다양한 서비스 개선 활동을 진행해 국가대표 기업으로 자리매김하겠다”고 밝혔다.
